Dla Klienta z branży przemysłowej przygotowaliśmy i zrealizowaliśmy projekt szkoleniowy Profesjonalna Obsługa Klienta podczas sytuacji kryzysowych.
- Z jakimi wyzwaniami mierzył się Klient?
- Jak przebiegał proces warsztatów i jakie metody szkoleniowe zostały wdrożone?
- Jakie korzyści przyniosły szkolenia?
- Jakie były efekty projektu szkoleniowego?
Zachęcamy do zapoznania się z Case Study HILLWAY.
Wyzwanie Klienta
Głównym celem szkolenia miało być wsparcie Handlowców w obszarze radzenia sobie ze stresem i emocjami oraz rozwój kompetencji, ujednolicenie wiedzy z obszaru obsługi trudnego klienta wewnętrznego i poprawy komunikacji z klientem wewnętrznym.
Każde spotkanie warsztatowe rozpoczynało się od swobodnej rozmowy, podczas której członkowie grupy mogli podzielić się swoimi doświadczeniami i emocjami. Uczestnicy otwarcie mówili o trudnościach, jakie napotykają w swojej codziennej pracy, a także o problemach w komunikacji między zespołami. Dało się wyraźnie odczuć, że obecna sytuacja w firmie jest „trudna”.
Zaburzona terminowość dostaw jest źródłem wielu problemów organizacyjnych (wzrost liczby reklamacji klientów, potrzeba „gaszenia pożarów” przy obsłudze zamówień zamiast pozyskiwania nowych klientów), a także konfliktów relacyjnych między pracownikami różnych zespołów i problemów emocjonalnych w życiu osobistym.
Część uczestników nisko ocenia szansę na zmianę tej sytuacji. Mają oni wrażenie, że problemy są zgłaszane, ale nie widać efektów. Są też tacy, którzy dostrzegają korzystne zmiany w firmie i duże nadzieje wiążą ze zmianą personalną na stanowisku zarządzającym w firmie.
Runda wstępna pokazała również, że uczestnicy mimo postawy obojętności, zniechęcenia, złości; chcą rozmawiać i wyrzucić z siebie nagromadzone emocje. Mieli świadomość, że samo spotkanie warsztatowe nie przyniesie od razu rozwiązania problemu, ale dostrzegli jednak w tym jakąś wartość, pewien znak, że firma szuka rozwiązania.
Przebieg warsztatów
W trakcie warsztatów uczestnicy otwarcie dzielili się swoimi opiniami. Dało się odczuć emocje, które wywołują zawodowe trudności związane z brakiem towaru, a tym samym brakiem możliwości realizacji własnych celów sprzedażowych. Widoczny był silny podział na „MY” (sprzedaż) i „ONI” (produkcja, zws, logistyka).
Praca warsztatowa skupiała się wokół indywidualnego rozwoju osobowości. W trakcie prowadzonych ćwiczeń uczestnicy analizowali własny styl komunikacyjny oraz przyglądali się temu, jak przebiegają rozmowy między członkami różnych zespołów. W toczonych na forum dyskusjach dało się zaobserwować dążenie do przekonywania innych do swoich racji. Opinia drugiej strony była niemalże automatycznie zbijana, podważana lub przekrzykiwana na zasadzie „ja wiem lepiej”. Widoczne było również usilne dążenie do wygranej, bez brania pod uwagę dobra ogółu. Rywalizacja pchała niektórych w stronę agresji i manipulacji zamiast szukania kompromisowych rozwiązań.
Postawa obojętności i zniechęcenia najsilniej uwidoczniła się podczas gry „CZARNE I CZERWONE”. Polega ona na tym, że poszczególne grupy, aby zdobyć jak najwięcej punktów powinny ze sobą rozmawiać i współpracować. Tymczasem, tylko nieliczne grupy miały taką chęć. Większość uczestników przyjęła strategię, że nie warto rozmawiać – trzeba za wszelką cenę wygrać! To działanie przyniosło stratę wszystkim zespołom, co wzbudziło refleksję: tak jest niestety u nas, każdy dba tylko o własne interesy.
Ważną częścią warsztatów była analiza realnych rozmów bądź korespondencji prowadzonej z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi. Dzięki temu uczestnicy mogli zaobserwować, jak kończą się sytuacje, gdy werbalnie atakujemy naszych rozmówców, przypisując im złe intencje lub zrzucając na nich całą winę. Ćwiczyliśmy w ten sposób sztukę wyrażania własnych opinii, oczekiwań i emocji oraz stawiania granic za pomocą komunikatu JA oraz techniki FUKO.
Te działania oraz obserwacje były podstawą do pracy nad własnymi myślami i przekonaniami, które stoją za tym, jak zachowujemy się w konkretnych sytuacjach. Uczestnicy odkryli listę zachowań, które sprzyjają zachowaniu psychicznego dobrostanu. Gdy wybieramy w naszym życiu zachowania rozwojowe, wpływa to korzystnie zarówno na nasze życie osobiste, jak i zawodowe.
Do zachowań rozwojowych należy m.in:
- branie odpowiedzialności za własne działania,
- szukanie optymalnych rozwiązań
- mierzenie sił na zamiary
- wyrażanie własnych emocji
- dbanie o odpoczynek, sen, rozwój,
- poszanowanie opinii innych osób
- ale też stawianie granic tam, gdzie czujemy, że są przekraczane,
- skoncentrowanie swojej uwagi na tym, co przeżywamy tu i teraz (nie w przeszłości ani w przyszłości).
Wszystkie te działania obniżają poziom stresu, podnoszą poczucie własnej sprawczości, dodają pewności siebie oraz budują naszą odporność i siłę w pokonywaniu sytuacji kryzysowych.
Uczestnicy otrzymali narzędzia do pracy nad własnymi myślami i przekonaniami oraz arkusz obserwacji zachowań rozwojowych. Ci, którzy podejmą systematyczną pracę z tymi narzędziami, mają szansę wzmocnić własną rezyliencję, uchronić się przed szkodliwymi konsekwencjami działania stresu długotrwałego oraz poprawić poziom satysfakcji z własnego życia.
Jakie korzyści przyniosły warsztaty szkoleniowe HILLWAY?
Warsztaty HILLWAY prowadzone przez doświadczonego praktyka biznesu:
- dały pracownikom okazję do spotkania oraz integracji z kolegami/koleżankami z różnych działów, z którymi do tej pory nie można było się osobiście spotkać.
- umożliwiły podzielenie się własnymi opiniami na temat przyczyn bieżącej sytuacji firmy.
- stworzyły warunki do wymiany wzajemnych oczekiwań oraz zdefiniowania obszarów, które wymagają poprawy, aby zbudować w firmie atmosferę współpracy.
- wyposażyły pracowników w narzędzia komunikacyjne, które sprzyjają budowaniu partnerskich relacji oraz pomagają wypowiadać własne stanowisko bez urażania drugiej strony i budować porozumienie zamiast wywoływać konflikty
- pomogły dostrzec konsekwencje, jakie niosą zachowania agresywne, bierne lub manipulacyjne
- uświadomiły uczestnikom, jaki jest ich dominujący styl komunikacyjny oraz co można zrobić, aby lepiej komunikować się z innymi
- przyniosły refleksję, że źródłem stresu nie są tylko i wyłącznie sytuacje zewnętrzne. Odczuwamy stres również wtedy, gdy nie szanujemy własnych potrzeb lub potrzeb innych, gdy tłumimy własne emocje, gdy mamy wygórowane oczekiwania wobec siebie i innych lub próbujemy zmienić coś, na co nie mamy wpływu
- były krokiem ku zmianie przekonań na temat własnej roli zawodowej i prywatnej, budowania własnej tożsamości i autonomii
- były bodźcem do zmiany nastawienia reaktywnego w pro-aktywne (chcesz zmienić świat, zacznij od siebie).
Obraz kondycji i kompetencji zespołu – analiza Trenera HILLWAY
W trackie i po szkoleniach Trener HILLWAY poddawał grupy szkoleniowe analizie określając mocne strony oraz obszary do rozwoju. Wyniki analizy prezentowały się następująco:
Mocne strony:
- Aktywne poszukiwanie rozwiązań w kontaktach z klientami w trudnych sytuacjach
- Otwartość na wprowadzenie strategicznych zmian oraz do współuczestniczenia w ich
wdrażaniu - Większa samoświadomość własnych zachowań i reakcji w sytuacjach konfliktowych,
- Umiejętność skupienia się na faktach i powstrzymania wybuchu emocji oraz krytyki,
- Wiara, że po integracji łatwiej będzie „współpracować” z innymi osobami.
- Nadzieja, że przy wspólnych chęciach i pracy można „wyprostować” obecną sytuację.
Obszary do rozwoju:
- Unikanie lub minimalizowanie wpływu przyjmowanych założeń na działania własne i całego zespołu
- Budowanie pozytywnych wypowiedzi w celu szukania oraz budowania porozumienia ze współpracownikami
- Radzenie sobie w sytuacjach stresowych z klientami oraz pracownikami innych działów
- Branie odpowiedzialności za własne działania i zachowania
- Powiększanie sfery własnego wpływu poprzez rozwój własnych kompetencji zamiast przyjmowania strategii unikania, wycofywania się z trudnych sytuacji lub przerzucania odpowiedzialności, krytykowania i atakowania, obwiniania i narzekania
- Weryfikacja własnych przekonań i założeń oraz oddzielanie faktów od przekonań
- Budowanie wypowiedzi w formie komunikatu JA zamiast TY
- Aktywne poszukiwanie rozwiązań we współpracy z innymi działami
- Patrzenie na rzeczywistość z perspektywy Tu i teraz.
Efekty projektu szkoleniowego
Szkolenia zostały przeprowadzone w formie stacjonarnej. Łącznie w projekcie szkoleniowym wzięło udział 6 grup po 13 osób.
Po projekcie przygotowano Raport poszkoleniowy (przekazywane treści, ewaluacja wiedzy, pomiar reakcji, zachowania grupy).
W ramach konsultacji z Trenerem i Koordynatorem Projektu omówiono przebieg sesji szkoleniowej, wyników, jak również przedstawiono rekomendacje odnośnie dalszego rozwoju pracowników.
Szkolenia zostało wysoko ocenione przez uczestników, a rozmowy z właścicielem utwierdzają nas w przekonaniu, że wiedza i umiejętności przekazane na warsztatach zaprocentowały w codziennej praktyce.
- Średnia ocena pracy Trenera badana w ośmiu obszarach plasowała się na poziomie 4,99 w skali 1 – 5.
- Średnia ocena gotowości do wdrożenia zdobytej wiedzy/umiejętności wyniosła 4,54 w skali 1-5.
Na pytanie Czy rekomendujesz dostawcę szkolenia? wszyscy uczestnicy odpowiedzieli twierdząco.
Rozwijaj swój biznes dzięki HILLWAY – Oferta szkoleń dla firm
- Szukasz usprawnień dla swojej organizacji?
- Chcesz podnieść kompetencje swoich pracowników?
- Pragniesz, by procesy w twojej organizacji były efektywniejsze i przynosiły wymierne korzyści?
Poznaj ofertę szkoleń HILLWAY! Dopasowujemy programy szkoleniowe do potrzeb i wyzwań Klientów, dzięki odpowiednio przeprowadzonym badaniu potrzeb oraz orientacji na daną branżę.
W programach szkoleniowych HILLWAY m.in:
- zarządzanie / przywództwo
- obsługa klienta
- komunikacja
- sprzedaż i negocjacje B2B, B2C
- call center
- HR
- windykacja / telewindykacja
- finanse i controlling
- efektywność osobista
- team building, szkolenia integracyjne
- TSL, BPO
- inne – specjalistyczne, zawodowe, branżowe
