Zapraszamy do zapoznania się z artykułem P. Aleksandry Cieleń ,, Nie taki diabeł straszny…” w którym wypowiedzi udzieliła Marzena Sawicka Dyrektor Zarządzający HILLWAY
BRIEF, 14.06.2011, Aleksandra Cieleń ,,Nie taki diabeł straszny…”
,,Zdobycie klienta to jedna sprawa. Zupełnie inną kwestią jest utrzymanie go. Za pomocą systemów CRM oraz social mediów posprzedażowa obsługa klienta powoli przestaje być niemierzalną koniecznością, stając się efektywną, utrzymującą lojalność kliencką platformą komunikacyjną. Jak jednak udoskonalać coś, co nadal jest piętą achillesową wielu polskich przedsiębiorstw?
Z badań przeprowadzonych w 2010 r. na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories wynika, że ponad 69 proc. konsumentów zrezygnowało z usług firmy ze względu na niska jakość obsługi, co spowodowało straty finansowe sięgające 8,8 mld euro rocznie. Choć środowisko biznesowe doskonale wie, że pozytywna więź emocjonalna z klientami wymaga czasu, to jednak większość firm nie mierzy swojej efektywności pod kątem każdej możliwości wygenerowania przychodu. Szkoda, bo widowiskowe kampanie reklamowe czy kosztowne strategie PR-owe znaczą tyle co nic, gdy w grę wchodzi frustracja klienta wobec niemożliwości dodzwonienia się do firmy, niekompetencji konsultantów telefonicznych czy wydłużonego czasu oczekiwania na rozmowę.
Nie ilość, a jakość
| Zdaniem Marzeny Sawickiej, dyrektor zarządzającej Hillway Training & Consulting, problem wynika z postrzegania obsługi klienta jako centrum kosztów, a nie jako inwestycję. – Jeżeli optymalizujemy koszty zaczynając od złej strony, np. od zmniejszenia zatrudnienia w dziale obsługi klienta, to ograniczamy klientom dostęp do obsługi. Jeżeli zmniejszamy wynagrodzenie pracownikom, narażamy się na rotację, a tym samym na wyższe koszty rekrutacji i szkoleń nowych pracowników i niską jakość obsługi. ? dodaje. |  |
Obsługa klienta ma na celu profesjonalne i efektywne realizowanie potrzeb klienta. Tyle teorii, bo w rzeczywistości nie jest to aż tak skomplikowane. Miernikiem efektywności call centers jest czas oczekiwania na rozmowę i długość rozmowy. Z jednej strony mamy więc śpieszącego się konsultanta, a z drugiej klienta, który oczekuje uzyskania informacji od wykwalifikowanych pracowników i załatwienia sprawy w ciągu jednej rozmowy. Niezadowolony klient zwykle odchodzi nagle i bez najmniejszego ostrzeżenia. Jeżeli jest wściekły, chętnie dzieli się swoimi doświadczeniami z rodziną czy znajomymi. W najgorszym wypadku opisze fatalną obsługę na forach internetowych czy w mediach społecznościowych.
Droga ku zadowoleniu
Według badań 78 proc. konsumentów twierdzi, że są najlepiej zadowoleni ze współpracy z kompetentnym pracownikiem działu obsługi klienta, przy czym główny problem niskiej jakości obsługi upatrują w niedostatecznej integracji systemów komunikacji. Przeciętnie, oczekując na połączenie z konsultantem, spędzamy około 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi, a gdy do niego już dojdzie spotykamy się z niewiedzą lub brakiem uprawnień konsultantów m.in. do wglądu w nasze konto.
Należy zacząć od zidentyfikowania rozbieżności między doświadczeniami klientów a ich oczekiwaniami. Ankiety czy nagrania rozmów telefonicznych są dobrym źródłem informacji, o ile przeanalizujemy problemy, które nie zostały ?załatwione? podczas jednej rozmowy. Korzystne jest także obranie krytycznego podejścia do firmowych procedur oraz indywidualnego podejścia do klientów, poprzez danie konsultantom więcej możliwości spełniania ich potrzeb. Lojalność bowiem to droga, a nie cel, podczas której czynnik emocji odgrywa rolę kluczową. Warto także śledzić rankingi obsługi klienta rozpowszechniane przez media. Przykładowo, przeprowadzone w 2010 r. badanie jakości obsługi przez ARC Rynek i Opinia okazało się dla branży bankowej cennym źródłem wiedzy na temat funkcjonowania ich infolinii, przyczyniając się do skrócenia czasu oczekiwania na rozmowę (59 s. w maju 2010 r. vs. 38 s. w październiku 2010 r.).
Media społecznościowe ? przyjaciel lepszej obsługi klienta
| Media społecznościowe w obsłudze klienta wymagają od organizacji nowego podejścia do biznesu i do komunikacji z klientami, stając się areną reklamacji i zażaleń. – W Polsce najbardziej rozwinięte na tym polu są firmy usługowe. Aktywny kontakt z klientami prowadzony jest przez biuro podróży Triada oraz LOT na Facebooku. Klienci Play i Netii mogą również liczyć na reakcję ze strony firmy, nawet jeżeli zasygnalizujemy nasze problemy na własnej stronie w mediach społecznościowych. Klasyczne biuro obsługi klienta w ubiegłym roku założyła Poczta Polska w serwisie Blip.pl ? opisuje Sebastian Hejnowski, dyrektor zarządzający Ciszewski Public Relations. |
Słuchanie opinii klientów w internecie wpisuje się w stosunkowo nowy sposób komunikacji, tzw. Social CRM, czyli strategię biznesową angażującą klienta w wypracowywanie wspólnych rozwiązań, aby stworzyć wartość dodaną. Dion Hinchcliffe, amerykański redaktor bloga Eterprise Web 2.0 Journal, zastrzega, że Social CRM nie jest łatwe dla firm przyzwyczajonych do pełnej kontroli nad komunikacją z klientem w przestrzeni rzeczywistej. Przedsiębiorstwa, które szybko zareagują na zmianę, skorzystają na niższych kosztach budowania relacji z klientem i rozwiązywania jego problemów, zyskując ich lojalność.”
* HILLWAY specjalizuje się w doradztwie i szkoleniach z profesjonalnej obsługi klienta, jak również upowszechnianiu i propagowaniu najlepszych praktyk z zakresu obsługi klienta. Na co dzień wspieramy wdrożenia związane z obsługą klienta w największych firmach i instytucjach w Polsce
Jesteś zainteresowany podniesieniem jakości obsługi Klienta w firmie? Chcesz wdrożyć standardy obsługi klienta? Twoim pracownikom potrzebne jest szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta?
E-mil: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
