8,8 mld euro straciły w 2009 roku polskie firmy z powodu niskiej jakości obsługi klientów ? wynika z badania Greenfield Online zrealizowanego na zlecenie Genesys. Jedna trzecia tej sumy przepadła bezpowrotnie, bo konsumenci zrezygnowali z określonego rodzaju usług lub produktów.
10.03.2010 w stacji TVN CNBC Biznes w programie realizowanym na żywo Biznes Lunch gościem była Marzena Sawicka – Dyrektor Zarządzający HILLWAY (wówczas Dyrektor Zarządzająca Communication One Consulting). Tematyka programu dotyczyła odniesienia się do badania zrealizowanego przez Greenfield Online na zlecenie Genesys. Badanie pokazało, że w 2009 roku 73 proc. konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Wynikające z tego straty wyniosły 8,8 mld euro, z czego 5,9 mld euro jest związane z przechodzeniem klientów do konkurencji, a 1,9 mld euro ? z całkowitym rezygnowaniem przez nich z określonego rodzaju usług lub produktów. Szacunkowo średnia wartość każdego straconego klienta wyniosła 145 euro. Raport wywołał ogromne poruszenie w środowisku biznesowym w Polsce.
Zapraszamy do obejrzenia relacji kliknij tutaj- > JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA – TVN CNBC
Spośród poszczególnych branż największe straty spowodowane niską jakością obsługi klientów zanotowali
-
dostawcy usług bezprzewodowych (ponad 1,2 mld euro)
-
telewizje kablowe i satelitarne (po 1,1 mld euro)
-
firmy oferujące usługi finansowe (po 1,1 mld euro)
-
operatorzy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili z tego powodu 1,03 mld euro,
-
dostawcy internetu ? 960 mln euro.
W dużym stopniu wynikało to z faktu, że firmy z tych branż mają liczne grupy klientów. Raport dotyczący strat polskich firm wynikających z niskiej jakości obsługi klientów został przygotowany na podstawie internetowego badania obejmującego 537 konsumentów z naszego kraju reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy. Ankietę zrealizowało ? na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories Inc. ? Greenfield Online, a analizą wyników zajęła się firma badawcza Datamonitor/Ovum.
Zapoznaj się z całym raportem – > Ekonomiczne konsekwencje złej obsługi klienta – by Genesys
***
Marzena Sawicka od lutego 2011 współptworzy firmę HILLWAY Training & Consulting. Do lutego 2011 jako Dyrektor Zarządzający i Pełnomocnik Zarządu zajmowała się zarządzaniem spółką szkoleniowo-doradczą Communication One Consulting oraz wsparciem realizowanych projektów szkoleniowych i consultingowych w obszarze call center i customer care.
Chcesz zbadać satysfakcję z obsługi u Twoich klientów? A może chcesz wdrożyć standardy obsługi klienta w swojej firmie?
Zapraszamy do realizacji szkoleń z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym! Kreujemy standardy, rozwiązania i wiemy o czym mówimy.
E-mil: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
