W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie obsługa klienta jest kluczowym elementem każdej firmy. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta, poprzez rozwój wiedzy, umiejętności i kompetencji pracowników, jest niezbędne do utrzymania lojalności klientów i budowania pozytywnej reputacji marki. Jednak tradycyjnym metodom szkolenia często brakuje elementu zaangażowania co może skutkować niską retencją wiedzy.
Aby sprostać temu wyzwaniu, Naprawa.pl – portal specjalizujący się w usługach z zakresu elektryki, hydrauliki oraz serwisu sprzętu AGD i kotłów gazowych; postanowiła w wyjątkowy i nowatorski sposób przeszkolić 60-osobowy zespół serwisantów w zakresie obsługi klienta, wybierając stand-up szkoleniowy HILLWAY jako formę realizacji szkolenia.
Zobacz jak wyglądał przebieg stand up’u szkoleniowego HILLWAY – 1,5 h edukacji na wesoło dla Naprawa.pl.
Cele szkolenia
Celem szkolenia było przekazanie uczestnikom – w humorystyczny sposób – wszechstronnego i kompleksowego zrozumienia podstawowych elementów obsługi klienta, w tym: pozytywnego pierwszego wrażenia, języka branżowego, terminowości usług oraz skutecznych technik komunikacji z klientem.
Dodatkowo szkolenie miało na celu pomóc uczestnikom zrozumieć znaczenie komunikacji niewerbalnej, takiej jak mowa ciała i gestykulacja, w ich kontaktach z klientami. Uczestnicy otrzymali pigułkę wiedzy z zakresu komunikacji niewerbalnej, która w prześmiewczy sposób zwróciła uwagę uczestników na „skłon hydraulika”, „ podrywanie klientki” czy „ sposobie widzenia” dobrze wykonanej pracy.
Szkolenie obejmowało następujące tematy:
- Pierwsze wrażenie: znaczenie tworzenia pozytywnego pierwszego wrażenia podczas interakcji z klientami.
- Komunikacja werbalna i niewerbalna: Wykorzystanie języka i mowy ciała w komunikacji z klientami.
- Język branżowy: znaczenie zrozumienia języka branżowego w celu efektywnej komunikacji z klientami.
- Zarządzanie reklamacjami: Jak skutecznie obsługiwać reklamacje klientów.
- Analiza oczekiwań klientów: Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów.
- Typy klientów i ich zachowań: różne typy klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.
Metodologia szkolenia: stand-up jako innowacyjne podejście do realizacji szkoleń
Szkolenie zostało przeprowadzone w formie 1,5-godzinnego stand-upu, w którym prowadzący połączył humor z edukacją, przekazując wiedzę w lekki, wciągający i atrakcyjny sposób. Trener w żartobliwy sposób zwrócił uwagę na typowe błędy popełniane przez uczestników w kontaktach z klientami oraz udzielił praktycznych wskazówek, jak ich unikać.
Stand-up szkoleniowy to wyjątkowa forma szkolenia biznesowego, która poprzez humor i satyrę, koncentruje się na doskonaleniu umiejętności uczestników. Taka forma szkolenia pomaga uczestnikom skuteczniej posiąść wiedzę i umiejętności, a jednocześnie sprawia, że proces szkolenia jest bardziej wciągający i niezapomniany. Włączając komedię do procesu szkoleniowego, pracownicy są bardziej skłonni do zapamiętania informacji i wykorzystania ich w codziennych interakcjach z klientami.
Efekty szkolenia
Szkolenie cieszyło się ogromnym powodzeniem. Nieformalne podejście do szkolenia interaktywną atmosferę, która pozwoliła na swobodne dzielenie się wiedzą i wymianą doświadczeń uczestników z trenerem. Uczestnicy docenili humorystyczne podejście, które ułatwiło zapamiętywanie i przyswajanie informacji prezentowanych podczas szkolenia. Codzienna praca polegająca na udrażnianiu kanalizacji, odpowietrzaniu grzejnika, czy podłączaniu płyt indukcyjnych potrafi przysporzyć dużo emocji, dlatego tym bardziej wykorzystanie humoru i komedii pomogło uczestnikom lepiej zrozumieć znaczenie komunikacji niewerbalnej, takiej jak mowa ciała i gesty, w ich interakcjach z klientami. Uczestnicy wyszli po szkoleniu z większą pewnością siebie w zakresie interakcji z klientami i zapewnienia doskonałej obsługi klienta.
Feedback uczestników szkolenia
Informacje zwrotne otrzymane od uczestników były jednogłośnie bardzo pozytywne. Serwisanci docenili innowacyjne podejście do rozwoju w zakresie obsługi klienta i uznali, że szkolenie było zarówno przyjemne, angażujące jak i skuteczne. Według uczestników szkolenia, informacje prezentowane podczas stand-upu szkoleniowego były łatwe do zrozumienia i zapamiętania, dzięki czemu czuli się pewniej we wdrażaniu zdobytych wiedzy i umiejętności w kontaktach z klientami. Codzienna praca polegająca na naprawie pralki, zmywarki, cieknącej spłuczki czy serwisie pieca gazowego, to nie tylko praca fizyczna, ale przede wszystkim współpraca z klientem.
Podsumowanie projektu rozwojowego
Szkolenie w formie stand-up’u przeprowadzone dla specjalistów wykonujących usługi dla portalu Naprawa.pl okazało się innowacyjnym i skutecznym podejściem do rozwoju wiedzy, umiejętności i postawy z zakresu obsługi klienta. Wykorzystanie elementu humoru nie tylko sprawiło, że szkolenie było bardziej wciągające i zabawne, ale także pomogło uczestnikom lepiej i efektywniej zapamiętać informacje i wdrożyć je do życia zawodowego. Szkolenie prowadzone w formie stand up’u okazało się bardzo dobrą formą do przekazania wiedzy w sposób przystępny, rzeczowy ale jednocześnie lekki.
Zainteresował Cię dany projekt? Poszukujesz innowacyjnych rozwiązań rozwojowych dla organizacji?
