Co oznacza KPI?
Skrót KPI (mówimy ,,kaj-pi-aj”, w liczbie mnogiej ,,kaj-pi-aje”) pochodzi z języka angielskiego od wyrażenia: Key Performance Indicators i oznacza nic innego jak kluczowy wskaźnik efektywności.
Mówiąc o KPI mamy na myśli kluczowe wskaźniki efektywności, kluczowe wskaźniki działania, kluczowe wskaźniki wydajności.
Mogą one być benchmarkiem w stosunku do innych firm, działów – mają określać naszą skuteczność, efektywność w działaniu np. KPI są używane jako narzędzie kontroli w firmie do sprawdzania, czy założony cel jest realizowany. Umożliwiają śledzenie postępu lub spadku wyników dla danego celu.
Wdrażane i określane w firmie KPI powinny być przede wszystkim praktyczne i powinny współpracować z istniejącymi w firmie procesami. Ich dobór jest wewnętrzną kwestią przedsiębiorstwa – na pewno nie powinno ich być zbyt wiele. Należy wybrać te, które są dla nas ważne i kluczowe w danym dziale, obszarze.
Po co KPI?
KPI pozwalają na pomiar efektywności pracy, a także łatwiejsze konstruowanie systemów motywacyjnych. Wyniki oceny osiąganych poziomów poszczególnych wskaźników efektywności powinny być powiązane bezpośrednio z systemem wynagradzania np. premiowania.
KPI są wskaźnikami ilościowymi, które są wyrażone w liczbach i są wskaźnikiem kierunkowym, pozwalającym ocenić, czy dana jednostka organizacyjna, czy firma robi postępy, czy nie.
KPI w zarządzaniu firmą są stosowane do oznaczenia aktualnego stanu działalności oraz wyznaczania celów.
KPI są często wykorzystywane do mierzenia wartości trudnych do zmierzenia działań, takich jak korzyści płynące z rozwoju przywództwa, zaangażowania, usług i zadowolenia klientów oraz pracowników. KPI powinny być ściśle związane z organizacją strategii.
Jak określić KPI?
Istota KPI polega na wybraniu najważniejszych wskaźników, tak aby pomóc w podejmowaniu decyzji strategicznych w najważniejszych obszarach organizacji.
PRZYKŁADOWE WSKAŹNIKI KPI DLA RÓŻNYCH OBSZARÓW BIZNESOWYCH
Wskaźniki KPI w sprzedaży np.
- liczba nowo pozyskanych klientów w danym roku
- wartość sprzedaży produktów i usług w danym okresie czasu
- retencja klientów = (liczba klientów na koniec okresu ? liczba zdobytych nowych klientów) / liczba klientów na początku okresu
Wskaźniki KPI w obsłudze klienta np.
- liczba reklamacji w stosunku do liczby sprzedanych produktów
- czas realizacji zamówień
- satysfakcja klientów np. NPS
- średni czas oczekiwania klientów w kolejce
Wskaźniki KPI w call center np.
- CPH (calls per hour) ? ilość połączeń na godzinę
- AHT – średni czas rozmowy
Wskaźniki KPI w handlu detalicznym np.
- Współczynnik konwersji- odsetek osób, które dokonały zakupu spośród tych, które weszły do sklepu np. 67% (67 na 100 wchodzących dokonało zakupu)
- Średnia wartość zakupu – pozwala określić ile średnio jeden klient pozostawia u nas w sklepie. Średnia wartość zakupu: Całkowita sprzedaż z danego dnia/miesiąca podzielona przez liczbę paragonów
- Sprzedaż z metra kwadratowego = całkowita sprzedaż netto / całkowita powierzchnia sprzedażowa wyrażona w m. kw.
- Współczynnik zapasów do sprzedaży = Średnia wartość zapasów / Średni przychód ze sprzedaży
Wskaźniki KPI w logistyce np.
- Średni koszt wysyłki towaru
- Udział nieterminowych dostaw do klientów
- Wartość towarów w magazynie (wartość stocku)
- Udział produktów na magazynie bez sprzedaży od 3, 6 i 12 miesięcy
- Udział produktów uszkodzonych / niekompletnych / zagubionych
Szkolenie HILLWAY KPI – Kluczowe Wskaźniki Efektywności, czyli jak skutecznie mierzyć efektywność? – zobacz szkolenie dostępne w formule jako szkolenie otwarte, oraz jako szkolenie dedykowane – zamknięte.
