Nierzetelne informacje przekazywane przez pracowników infolinii, wprowadzanie w błąd co do charakteru produktu, prowadzonej działalności ? to przykłady skarg, które trafiają do UOKiK. Telemarketer, handlowiec, doradca nie może wprowadzać w błąd. Podejmowane przez Urząd działania pokazują, że nie zawsze obowiązek ten jest przestrzegany.
Przedsiębiorca jest odpowiedzialny za działania swoich pracowników. Nieprzekazywanie informacji o prawach konsumentów przez akwizytorów, wprowadzanie w błąd co do charakteru produktu bankowego, czy nazwy przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, niepełne i nierzetelne informacje przekazywane przez pracowników infolinii ? to przykłady skarg, które stały się podstawą do przeprowadzenia postępowania i sprawdzenia praktyk przedsiębiorców.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziła praktyka operatora telewizji kablowej Vectra w Gdyni. Postępowanie zostało wszczęte w październiku 2012 roku po przeanalizowaniu protokołu z kontroli przekazanego przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. Dotyczyła ona rozmów konsultantów z konsumentami zmieniającymi umowę odbioru telewizji kablowej lub zamierzającymi ją zawrzeć. Wątpliwości obu Urzędów wzbudziły praktyki konsultantów udzielających wyjaśnień na temat produktów spółki. UOKiK ustalił, że pracownicy Vectry przekazywali niepełne i nierzetelne informacje. W większości przypadków klienci nie byli informowani o prawie odstąpienia od umowy, a także miejscu i sposobie składania reklamacji. Ponadto ? zakwestionowano nieinformowanie o cenie, czy terminie, do którego obowiązuje proponowana oferta. Vectra zobowiązała się do zmiany praktyk, dlatego nie została nałożona kara finansowa. Oznacza to, że spółka została zobowiązana do opracowania nowych wytycznych dla telemarketingu, ich wdrożenia i przedłożenia Prezes UOKiK.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziły także praktyki spółki Remedium ? Doradcy Finansowi w Olsztynie, która zajmuje się doradztwem i pośrednictwem finansowym. Postępowanie przeciwko spółce zostało wszczęte w listopadzie 2012 roku. W jego rezultacie zakwestionowano m.in. wprowadzanie w błąd podczas oferowania usługi finansowej pt. Wysoko oprocentowana umowa firmowa. Urząd ustalił, że przedsiębiorca udzielał niejasnych i niejednoznacznych informacji dotyczących umowy, jej charakteru, ryzyka. Dane na stronie internetowej i w reklamach sugerowały, że to produkt podobny do lokaty. Jak wykazała analiza materiałów zebranych przez UOKiK w rzeczywistości, to konsument jest pożyczkodawcą: pożycza przedsiębiorcy pieniądze, który później przeznacza je na swoją działalność gospodarczą. Zwrot pieniędzy nie jest w żaden sposób zabezpieczony. W opinii Urzędu, doradcy finansowi wykorzystując zaufanie konsumenta, nierzetelnie informowali o ferowanych produktach, przedstawiając wyłącznie korzyści bez określenia ryzyka i ewentualnych strat. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów na Remedium Doradcy Finansowi została nałożona kara finansowa 180 307 zł. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ przedsiębiorca odwołał się do sądu.

Ponadto obecnie UOKiK prowadzi postępowanie wszczęte na podstawie skarg konsumentów dotyczących wprowadzania w błąd przez pracowników Getin Noble Banku. Z informacji posiadanych przez UOKiK wynika, że klienci mogli być wprowadzani w błąd co do ryzyka związanego z inwestowaniem pieniędzy w trakcie prezentowania im możliwości przystąpienia do grupowego ubezpieczenia na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Postępowanie przeciwko przedsiębiorcy jest w toku, jeśli praktyki banku opisane przez konsumentów w skargach potwierdzą analizy Urzędu, bankowi grozi kara do 10 proc. przychodu za wprowadzanie konsumentów w błąd.

Pomoc dla konsumentów
Bezpłatnych porad w zakresie umów finansowych udzielają powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów. O pomoc można także poprosić: Federację Konsumentów pod bezpłatnym numerem 800 007 707 i w jej oddziałach. Odpowiedzi na najczęstsze pytania dotyczące usług finansowych znajdują się na stronie UOKiK.

Dochodzenie roszczeń może ułatwić również ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, która daje konsumentom możliwość wytoczenia powództwa w ich indywidualnych sporach z przedsiębiorcami. W toku takiego postępowania sąd weryfikuje, czy dana praktyka rynkowa przedsiębiorcy jest nieuczciwa. W takim przypadku to przedsiębiorca musi udowodnić przed sądem, że stosowana przez niego praktyka rynkowa nie wprowadza konsumentów w błąd.

Źródło: Komunikat prasowy UOKiK 08.04.2013

KOMENTARZ  I  WSKAZÓWKI  HILLWAY:

W obliczu zaistniałych praktyk kluczowe jest w trakcie szkoleń wstępnych, szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta wprowadzanie modułu Rola konsultanta w firmie i jego obowiązki oraz w trakcie szkoleń produktowych akcentowanie kwestii obligatoryjnych w zakresie rzetelnej  prezentacji firmy, prezentacji produktu oraz udzielanie informacji o sposobie zawierania umowy, możliwości odstąpienia od umowy oraz przede wszystkim wskazywania pełnej ceny za produkt/usługę.

Ważne jest, by wiedzę z tego zakresu mieli  kierownicy call center, obsługi klienta, którzy na co dzień zarządzają zespołem obsługi klienta, prowadzą szkolenia, coachingi dla pracowników.  Są to osoby, które głównie awansują wewnętrznie stąd kluczowe jest uzupełnienie ich wiedzy i rozwój kompetencji menadżerskich. Menadżer to odpowiedzialność, a kierownik zespołu bierze odpowiedzialność za swój zespół.

Cały aspekt postępowań prowadzonych przez UOKiK sprowadza się też do tego, że liczą się efekty i sprzedaż. Nie liczy się jakość, nie ma powiązania systemu motywacyjnego z badaniem jakości obsługi klienta w procesie sprzedaży. Szkoda, że na tak złe praktyki decydują się tak ,,poważne” firmy.

Mamy nadzieję, że w obliczu zmian na rynku co raz większą rolę przy wyborze dostawcy produktu/usług zacznie odgrywać nie tylko cena, ale również etyka firmy i tym samym jakość obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje złej obsługi klienta są ogromne. Już w badaniu Genesys z 2009 r. szacowano, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi aż 145 ? rocznie.

 Marzena Sawicka