Co to jest KPI?

Co to są KPI? KPI-key-performance-indicators-szkolenia-HILLWAYSkrót KPI (mówimy ,,kaj-pi-aj”, w liczbie mnogiej ,,kaj-pi-aje”) pochodzi z języka angielskiego od wyrażenia: Key Performance Indicators i oznacza nic innego jak kluczowy wskaźnik efektywności. 

Mówiąc o KPI mamy na myśli kluczowe wskaźniki efektywności, kluczowe wskaźniki działania, kluczowe wskaźniki wydajności.

Mogą one być benchmarkiem w stosunku do innych firm, działów – mają określać naszą skuteczność, efektywność w działaniu np. KPI są używane jako narzędzie kontroli w firmie do sprawdzania, czy założony cel jest realizowany. Umożliwiają śledzenie postępu lub spadku wyników dla danego celu.

Wdrażane i określane w firmie KPI powinny być przede wszystkim praktyczne i powinny współpracować z istniejącymi w firmie procesami. Ich dobór jest wewnętrzną kwestią przedsiębiorstwa – na pewno nie powinno ich być zbyt wiele. Należy wybrać te, które są dla nas ważne i kluczowe w danym dziale, obszarze.

KPI pozwalają na pomiar efektywności pracy, a także łatwiejsze konstruowanie systemów motywacyjnych. Wyniki oceny osiąganych poziomów poszczególnych wskaźników efektywności powinny być powiązane bezpośrednio z systemem wynagradzania np. premiowania.

KPI są wskaźnikami ilościowymi, które są wyrażone w liczbach i są wskaźnikiem kierunkowym, pozwalającym ocenić, czy dana jednostka organizacyjna, czy firma robi postępy, czy nie.

KPI w zarządzaniu firmą są stosowane do oznaczenia aktualnego stanu działalności oraz wyznaczania celów.

KPI są często wykorzystywane do mierzenia wartości trudnych do zmierzenia działań, takich jak korzyści płynące z rozwoju przywództwa, zaangażowania, usług i zadowolenia klientów oraz pracowników. KPI powinny być ściśle związane z organizacją strategii.

Jak określić KPI?

Istota KPI polega na wybraniu najważniejszych wskaźników, tak aby pomóc w podejmowaniu decyzji strategicznych w najważniejszych obszarach organizacji.

PRZYKŁADOWE  WSKAŹNIKI KPI DLA RÓŻNYCH OBSZARÓW BIZNESOWYCH

Wskaźniki KPI w sprzedaży np.

  • liczba nowo pozyskanych klientów w danym roku
  • wartość sprzedaży produktów i usług w danym okresie czasu
  • retencja klientów = (liczba klientów na koniec okresu – liczba zdobytych nowych klientów) / liczba klientów na początku okresu

Wskaźniki KPI w obsłudze klienta np.

  • liczba reklamacji w stosunku do liczby sprzedanych produktów
  • czas realizacji zamówień
  • satysfakcja klientów np. NPS
  • średni czas oczekiwania klientów w kolejce

Wskaźniki KPI w call center np.

  • CPH (calls per hour) – ilość połączeń na godzinę
  • AHT – średni czas rozmowy

Wskaźniki KPI w handlu detalicznym np.

  • Współczynnik konwersji- odsetek osób, które dokonały zakupu spośród tych, które weszły do sklepu np. 67% (67 na 100 wchodzących dokonało zakupu)
  • Średnia wartość zakupu – pozwala określić ile średnio jeden klient pozostawia u nas w sklepie. Średnia wartość zakupu: Całkowita sprzedaż z danego dnia/miesiąca podzielona przez liczbę paragonów
  • Sprzedaż z metra kwadratowego = całkowita sprzedaż netto / całkowita powierzchnia sprzedażowa wyrażona w m. kw.
  • Współczynnik zapasów do sprzedaży = Średnia wartość zapasów / Średni przychód ze sprzedaży

Wskaźniki KPI w logistyce np.

  • Średni koszt wysyłki towaru
  • Udział nieterminowych dostaw do klientów
  • Wartość towarów w magazynie (wartość stocku)
  • Udział produktów na magazynie bez sprzedaży od 3, 6 i 12 miesięcy
  • Udział produktów uszkodzonych / niekompletnych / zagubionych

 

ZOBACZ  SZKOLENIE  HILLWAY – dostępne w formule jako szkolenie otwarte, oraz jako szkolenie dedykowane – zamknięte

KPI – Kluczowe Wskaźniki Efektywności, czyli jak skutecznie mierzyć efektywność?