Beata  Nawrat – Doświadczony menadżer, strateg. Osoba od wielu lat z sukcesami zajmująca się optymalizacją i podnoszeniem efektywności obsługi klienta i sprzedaży, przygotowująca dla największych firm w Polsce strategie obsługi klienta, sprzedaży.

Od ponad 10  lat roku związana z branżą call center, direct marketingu i sales suport, obsługi Klienta  oraz szkoleń. W latach 2001-2003 w Axel Springer Kontakt,  odpowiadała za sprzedaż oraz merytoryczne wsparcie projektów realizowanych na rzecz Klientów spółki. W latach 2003-2007 Dyrektor ds. Marketingu i Sprzedaży w giełdowej spółce Arteria S.A.  W latach 2007-2009 Prezes Zarządu spółki Call Connect, jednej ze spółek działających w obszarze Call Center w Internet Group S.A.

Od wielu lat doradza firmom w zakresie wykorzystania w komunikacji marketingowej  i obsłudze Klienta narzędzi direct marketingowych, nowych technologii komunikacyjnych. Doradztwo jest prowadzone zarówno w formie szkoleń, mających na celu przekazanie wiedzy managerom  jak i pełnych wdrożeń operacyjnych lub skoordynowania współpracy z firmą outsourcingową.

Poniżej przedstawiamy wybrane tematy szkoleń otwartych prowadzonych przez Beatę Nawrat :

• Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy
• Sprzedaż konsultacyjna (sprzedaż doradcza)

W HILLWAY Beata Nawrat prowadzi i koordynuje projekty doradcze w obszarze:

• doradztwo strategiczne i zarządzanie firmą (strategie, analizy, benchmarking, procesy)
• doradztwo w obszarze sprzedaży – rozwój sprzedaży,  audyt i ustawienie procesu sprzedaży, optymalizacja procesu, wykorzystanie internetu i call center/telemarketingu w sprzedaży
• doradztwo w obszarze obsługa klienta – działania mające na celu wzrost jakości obsługi klienta, analiza procesów i ,,wąskich gardeł”, działania optymalizacyjne, wdrożenia narzędzi automatyzujących obsługę i wspierających działania biur obsługi klienta,
• doradztwo w obszarze zarządzania klientem strategicznym
• doradztwo marketingowe i sprzedażowe w obszarze generowania leadów (lead generation)
• badania w obszarze jakości obsługi klienta i poziomu sprzedaży.

PUBLIKACJE

Być albo nie być w biznesie – czyli trendy w obsłudze klienta na lata 2013-2018 – 05.2013 Artykuł ukazał się po raz pierwszy w magazynie Marketer +, NUMER 2 (9) maj – sierpień 2013

PRZYKŁADOWA  REALIZACJA PROJEKTU:

Kompleksowy i długoterminowy projekt konsultingowo ? wdrożeniowy , rozpoczęty w 2011 roku i nadal realizowany dla Klienta z branży budowlanej. 

Projekt otrzymał w 2012 roku nagrodę jako najlepszy projekt telemarketingowy roku (Golden Arrow  2012, przyznawane przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego) – z uwagi na innowacyjność, wieloaspektowość, pomimo konkurowania w konkursie z takimi “potentatami” jak np. PZU.

Poniżej kolejne kroki/ elementy realizowane  w projekcie:

1. Audyt metodą Mystery Shopper punktów sprzedaży (punkty agencyjne oraz Salony Firmowe) ? ocena  sposobu kontaktowania się sprzedawców oferujących produkty  w kanale telefonicznym, mailowym oraz podczas spotkań bezpośrednich (ciekawostka: wyniki audytu były tak druzgocące dla punktów agencyjnych, że utwierdziły Zarząd Klienta w decyzji, żeby zrezygnować ze współpracy z punktami agencyjnymi i promować sprzedaż przez Salony firmowe).
2. Cykl szkoleń  dla sprzedawców, pracowników back office, zespołów obsługi Klienta ? wprowadzenie wysokich standardów obsługi Klienta, podejścia proaktywnego w sprzedaży, ukierunkowanie całego zespołu na postawę prokliencką.
3. ?zbudowanie? wewnętrznego mini Centrum Obsługi Klienta – transfer wszystkich zgłoszeń Klientów do BOK (z kanałów internetowych, innych) , wstępna ocena potrzeb i potencjału Klientów, transfer on-line do właściwego oddziału w Polsce
4. Wprowadzenie systemu pracy w oparciu o CRM oraz wdrożenie (consulting) aplikacji typu CRM: rejestrowanie wszystkich zgłoszeń potencjalnych Klientów, wypracowanie modelu długoterminowego kontaktu z Klientem, analiza efektywności oddziałów, handlowców, ocena efektywności kanałów marketingowych.
5. Cykliczne działania mające na celu utrzymanie ?wysokiego poziomu motywacji? do zachowania pro-aktywnej postawy wśród sprzedawców Firmy Klienta, np. projekt ?Moje najlepsze realizacje?, gdzie wspólnie z Klientami Doradcy ?chwalą się? ciekawymi realizacjami budowlanymi, które potem trafią do tzw. realizacji referencyjnych firmy.
6. 6.    Wprowadzenie (poprzez opracowanie w postaci dokumentu oraz cykl szkoleń) tzw. Standardów Obsługi Klienta.
7. Cykliczne badania satysfakcji Klienta w celu oceny, czy zaprojektowane Standardy są realizowane przez Salony, czy odpowiadają oczekiwaniom Klientów? Bieżące komunikowanie do Salonów sprzedaży sytuacji “awaryjnych” zidentyfikowanych podczas badań oraz wyników badań wraz z zaleceniami, pochwałami ze strony Klientów oraz koordynatorów projektu – sprzedawcy doskonale wiedzą, jak Klienci oceniają ich pracę i wiedzą, jak wyglądają na tle innych oddziałów.

W projekcie planowane są dalsze działania, mające na celu wzrost sprzedaży, np.:

1. Aktywizacja i profesjonalizacja działań w mediach społecznościach.
2. Aktywizacja handlowców (tak, aby więcej kontaktów pochodziło z ich aktywności osobistych, a nie tylko z działań marketingowych firmy)
3. Aktywne dotarcie do kluczowych grup “pośredników” oraz osób opiniotwórczych – np. architekci.
4. Rozwój aktywności i zakresu zadań wewnętrznego contact center.