Rozwój trzech kanałów sprzedaży i obsługi klienta – szkolenia dla Klienta z branży usług multimedialnych

HILLWAY rozwój zespołu sprzedaży, sprzedaż telefoniczna, sprzedaż bezpośrednia, szkolenia biznesowe i doradztwo dla firm

W okresie od stycznia do marca 2020 przeprowadziliśmy projekt rozwojowy dla jednego z naszych klientów z branży usług multimedialnych. Celem cyklu szkoleń było udoskonalenie trzech kanałów sprzedaży i obsługi klienta – sprzedaży bezpośredniej w Punktach Obsługi Klienta, sprzedaży telefonicznej w głównej siedzibie firmy oraz obsługi klienta w firmowym Contact Center.

Klientowi zależało przede wszystkim na przystosowaniu wiedzy oraz umiejętności swojej kadry do najnowszych czasów. Istotny był rozwój wszystkich kanałów sprzedaży i obsługi klienta, aby zwiększyć efektywność globalną efektywność sprzedaży. W tym celu zdecydował się na wybór szeroko zakrojonego, szytego na miarę projektu szkoleniowego.

Cykl szkoleń, który zaplanowaliśmy w porozumieniu i we współpracy z Klientem obejmował trzy kanały sprzedaży i obsługi Klienta. Rozwój wszystkich szkolonych kanałów sprzedaży wymagał przeszkolenia kadry kierowniczej oraz trenerów wewnętrznych i supervisorów, a także doradców. Dla kanałów sprzedaży bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta zaprojektowaliśmy dwie sesje szkoleniowe:

  1. Sesja obejmująca pozyskanie wiedzy i umiejętności z zakresu technik sprzedaży/obsługi klienta
  2. Sesja obejmująca wiedzę i umiejętności z zakresu przekazywania wiedzy i zarządzania zespołem

Udoskonalenie kanału sprzedaży telefonicznej było domknięciem i kontynuacją procesu szkoleniowego rozpoczętego w listopadzie 2019 roku dla trenerów wewnętrznych i supervisorów. W tym kanale zaplanowaliśmy jedno szkolenie – „Techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym” dla Doradców Klienta.

Przed każdym ze szkoleń wykonaliśmy szczegółowe badanie potrzeb, które uwidoczniło potrzebę przeszkolenia wszystkich osób oddelegowanych przez Klienta. Dzięki badaniu mogliśmy też poznać techniki pracy uczestników i rozpoznać obszary, które wymagały usprawnienia.

Podczas wszystkich szkoleń uczestnicy przepracowali zagadnienia dotyczące ich codziennej pracy, określone w agendach poszczególnych szkoleń. Jak każde szkolenie prowadzone przez HILLWAY, zostały one przeprowadzone metodą warsztatową, z wykorzystaniem metod takich jak dyskusje moderowane, dedykowane ćwiczenia, prace na case study, odgrywanie scenek. Na początku każdego ze szkoleń uczestnicy otrzymali dedykowane materiały szkoleniowe (w formie zbindowanych podręczników wraz z notatnikiem), które zawierały wszystkie zagadnienia poruszane podczas nich, a także materiał uzupełniający, będący rozszerzeniem pozyskanej wiedzy i zawierający wskazówki do dalszego, samodzielnego rozwoju umiejętności.

KANAŁ SPRZEDAŻY BEZPOŚREDNIEJ – PRZEBIEG SZKOLEŃ

Szkolenia dla Punktów Obsługi Klienta zaplanowaliśmy jako dwie sesje szkoleń z około miesięczną przerwą:

  • Skuteczny Cross & Up Selling w Biurze Obsługi Klienta
  • Zarządzanie zespołem Biura Obsługi Klienta

Przed samym szkoleniem, oprócz anonimowego badania ankietowego potrzeb uczestników, przeprowadziliśmy również pogłębione badanie potrzeb w trzech wybranych Punktach Obsługi Klienta. Dzięki bezpośrednim spotkaniom, Trener prowadzący dokładnie poznał specyfikę pracy uczestników i ich podwładnych.

hillway sprzedaż bezpośrednia skuteczny cross i up selling w biurze obsługi klienta szkolenia biznesowe i doradztwo dla firma

W szkoleniach wzięło udział 16 kierowników Biur Obsługi Klienta, supervisorów i Trenerów wewnętrznych. W grupie przeważały osoby z dużym, ponad 10 letnim doświadczeniem na tych stanowiskach.

Pierwszym szkoleniem był warsztat „Skuteczny Cross & Up selling w Biurze Obsługi Klienta„, którego celem było pozyskanie wiedzy i umiejętności z zakresu sprzedaży bezpośredniej.

W ankietach po szkoleniu uczestnicy bardzo docenili sposób przekazywania wiedzy, merytorykę szkolenia, kompetencje trenerskie Trenera i wyrazili bardzo dużą motywację do wprowadzenia zmian w sposobie swojej dotychczasowej pracy.

Drugim szkoleniem przeprowadzonym dla tego kanału było „Zarządzanie zespołem Biura Obsługi Klienta”. Podczas warsztatu uczestnicy nabyli wiedzę i umiejętności z zakresu skutecznego i efektywnego zarządzania zespołem doradców obsługi klienta, a także dowiedzieli się w jaki sposób skutecznie przekazać wiedzę z zakresu technik sprzedaży, zdobytą podczas pierwszego szkolenia.

Szkolenia dla kanału bezpośredniej obsługi klienta zakończyły się pełnym sukcesem – uczestnicy wyrazili bardzo dużą chęć zamiany swoich codziennych nawyków i zastosowania zdobytej wiedzy i umiejętności w praktyce.

KANAŁ OBSŁUGI KLIENTA – PRZEBIEG SZKOLEŃ

W przypadku linii obsługi Klienta założonym celem było przeszkolenie supervisorów obsługi klienta z zakresu skutecznej obsługi klienta z elementami dosprzedaży. Tutaj również zaplanowaliśmy dwa szkolenia z miesięczną przerwą:

  • Techniki obsługi Klienta i dosprzedaży
  • Zarządzanie zespołem i przekazywanie wiedzy

W obu szkoleniach wzięło udział 15 uczestników – supervisorów obsługi klienta. Wśród nich były osoby z zarówno z dużym, jak i niewielkim stażem pracy na obecnych stanowiskach, w tym także osoby świeżo awansowane.

hillway szkolenie obsługa klienta sprzedażPodczas pierwszego warsztatu uczestnicy poruszyli temat trudności występujących w zarządzaniu zespołem. W związku z tym wspólnie z Klientem zdecydowaliśmy, że ten warsztat zostanie poświęcony tej właśnie tematyce, a Techniki dosprzedaży i obsługi klienta zostaną poruszone podczas drugiego z zaplanowanych szkoleń. Uczestnicy przepracowali sytuacje występujące podczas ich codziennej pracy jako supervisorów.

Szkolone osoby bardzo wysoko oceniły umiejętności trenerskie Trenerki, która wykazała się bardzo dużym zrozumieniem ich potrzeb i potrafiła dostosować tematykę szkolenia do ich oczekiwań.

Drugie szkolenie przebiegło zgodnie z założonym, zmienionym podczas projektu planem. Supervisorzy poznali techniki obsługi klienta i dosprzedaży oraz dowiedzieli się w jaki sposób skutecznie przekazać je swoim podwładnym.

Dzięki doskonałej współpracy z klientem, jak również z uczestnikami, proces szkoleniowy udoskonalania linii obsługi klienta odniósł sukces.

KANAŁ SPRZEDAŻY TELEFONICZNEJ – PRZEBIEG SZKOLEŃ

hillway techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym sprzedaż przez telefon telemarketing szkolenie

W przypadku tego kanału, proces szkoleniowy rozpoczęliśmy w listopadzie 2019 roku w ramach innego projektu. Przeszkoliliśmy wtedy supervisorów i trenerów wewnętrznych zajmujących się zespołem doradców klienta w głównej siedzibie firmy. Szkolenia były zaplanowane w podobny sposób, co szkolenia dla pozostałych dwóch kanałów – również składały się z dwóch sesji szkoleniowych mających na celu rozwój wiedzy z zakresu sprzedaży telefonicznej i umiejętności przekazywania wiedzy doradcom.

Zaplanowane szkolenie z zakresu „Technik sprzedaży w kontakcie telefonicznym” było zwieńczeniem tamtego projektu. Przeszkoliliśmy 14 doradców klienta, w tym tych, którzy najbardziej wyróżniali się w swojej pracy. Doradcy mieli staż pracy od kilku miesięcy do kilku lat.

Podczas szkolenia uczestnicy nabyli wiedzę i umiejętności z zakresu efektywnej sprzedaży i dosprzedaży przez telefon. Przedstawione zostały im techniki skutecznej finalizacji sprzedaży oraz efektywnego zbijania obiekcji klientów. Prowadząca szkolenie angażowała uczestników tak, by pracowali na przykładach, z którymi spotykają się w swojej pracy.

Założone cele zostały osiągnięte w pełni, a Klient był bardzo zadowolony z efektów szkolenia.

PODSUMOWANIE PROJEKTU

hillway szkolenia biznesowe i doradztwo dla firmZałożone na początku cele projektu zostały osiągnięte – uczestnicy szkoleń we wszystkich trzech kanałach sprzedaży i obsługi klienta pozyskali uaktualnioną wiedzę i opanowali niezbędne umiejętności. Klient wyraził zadowolenie z wykonanych usług. Docenione zostały zwłaszcza elastyczność HILLWAY, a także szybki przepływ informacji na styku HILLWAY – Klient, który pozwolił na sprawne korekty w trwającym już projekcie.

Warto wspomnieć, że wyjątkowe wrażenie zarówno na uczestnikach, jak i Kliencie wywarły osoby Trenerów prowadzących. Ich profesjonalizm i rzetelność pomogły w pozyskaniu wiedzy i zdobyciu nowych umiejętności, tak cennych na dynamicznie zmieniającym się rynku.

Od lat szkolimy z zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji firmy z klientem. Obecnie przygotowujemy Klientom dedykowane szyte na miarę oferty na wsparcie menedżerów i pracowników poprzez webinary, szkolenia online, konsultacje zdalne

Nie wiesz czego szukasz lub szukasz czegoś dla swojego działu?

Skontaktuj się z nami, pomożemy!

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.