Rafał Jarosz – Ekspert call/contact center i CRM. Trener biznesowy, menedżer i konsultant.

Rafal_Jarosz_Trener_HILLWAYRAFAŁ JAROSZ – Trener, konsultant.

Trener biznesowy, menadżer i konsultant. Od wielu lat związany z obszarem obsługi Klienta i sprzedaży : odpowiadał za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym call center outsourcingowym, prowadził restrukturyzację obszaru obsługi Klientów w dużej grupie energetycznej, koordynował procesy wyboru i wdrożenia rozwiązań contact center i crm.

Specjalizuje  się w obszarach rozwiązań procesowych, podnoszeniu efektywności operacyjnej, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, sprzedaży oraz zarządzania projektami.

Twórca projektu KlinikaCallCenter.pl, prelegent i prowadzący podczas wielu konferencji związanych z branżą call/contact center (Siła Telemarketingu, Computerworld, Insitute for International Research, Netvision). Wyróżniony tytułem „2013 Industry Champion” przez największy światowy vortal i stowarzyszenie branżowe ContactCenterWorld.com  Audytor w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”.

Rafał Jarosz

Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, ING UF, ENEA, Polkomtel, PTC Era, Prudential, Microsoft, TUiR Warta, Canal+ Cyfrowy, Sanitec Koło, Exatel, Cefarm, Merlin.pl, Orlen GAZ, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk i wiele innych.

Realizowane projekty pozwoliły mu  zebrać duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń technologii opartych o rozwiązania call/contact center oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.

Przykłady

Ma za sobą kilkaset dni jako trener, jako konsultant i menadżer uczestniczył w realizacji kilkudziesięciu projektów.

Jako trener zajmuje się praktycznym wymiarem takich zagadnień jak

  • Przygotowywanie i interpretacja raportów operacyjnych i zarządczych w call/contact center.
  • Zarządzanie w call/contact center w oparciu o ideę zbilansowanej karty wyników.
  • Zarządzanie reklamacjami
  • Optymalizacja kosztów w call/contact center – ludzie, procesy i technologia.
  • Rola call/contact center w budowaniu doświadczeń Klientów – wprowadzenie do Customer Experience Management.
  • Zarządzanie jakością w call/contact center – standardy, procesy i narzędzia.
  • Ludzie w contact center – zarządzanie zespołem i zagadnienia związane z motywacją pracowników.
  • Wykorzystanie call/contact center w procesie sprzedaży.
  • Projektowanie rozwiązań samoobsługowych i procesów obsługi kanałów niegłosowych w contact center.
  • Standardy i skuteczność obsługi Klientów, procesy up i cross sellingowe

W ramach projektów doradczych znalazły się obszary takie jak

  • Tworzenie i zarządzanie strukturami operacyjnymi związanymi z obsługą Klienta
  • Podnoszeniem efektywności operacyjnej i procesowej działów obsługi i struktur back-office.
  • Opracowywanie uzasadnień biznesowych dla inwestycji lub reorganizacji w obszarze obsługi Klienta i sprzedaży
  • W Call/Contact center:
    • definiowanie strategii obsługi Klientów
    • tworzenie i poprawa efektywności procesowej,
    • optymalne wykorzystanie infrastruktury technologicznej,
    • tworzenie polityki jakości,
    • prowadzenie procesów wyboru i wdrażania technologii
    • zmiana modelu funkcjonowania z cost center na profit center
    • inicjatywy antyrotacyjne
  • Realizacja projektów outsourcingowych, wymiarowanie, kontraktowanie i nadzór.
  • Analityka wskaźnikowa i wdrażanie zbilansowanej karty wyników w contact center.
  • Sprzedaż i Marketing bezpośredni.
  • CRM ( Customer Relationship Management ) – ujęcie strategiczne, procesowe i technologiczne.
  • CEM ( Customer Experience Management ).
  • Zarządzanie reklamacjami.
  • Retencja klientów i zapobieganie odejściom (Churn prevention).
  • i wiele innych…

Poniżej przedstawiamy wybrane tematy szkoleń otwartych prowadzonych przez Rafała Jarosza: