Ocenianie pracy innych przychodzi dość łatwo. Zupełnie jak na przykład podczas meczów, kiedy to wszyscy jesteśmy specjalistami w dziedzinie piłki nożnej. Tym samym najpewniej zrobilibyśmy coś efektywniej i skuteczniej. Skład byłby o wiele lepszy a taktyka zagwarantowałby zwycięstwo.
Z czego to wynika – trudno jednoznacznie stwierdzić. Niemniej warto czasem – przed wydaniem tak kategorycznych opinii – poznać profesję, którą tak śmiało przychodzi nam oceniać.
Poznaj zatem 6 rzeczy na temat windykacji, o których warto wiedzieć.
1. Windykacja to ludzie.
Być może dla niektórych brzmi zaskakująco, a jednak! To zwyczajni, fantastyczni ludzie, którzy wybrali taką a nie inną pracę. Zaręczam, wcale niełatwą. Im również zdarzają się choroby w rodzinie, zalania przez sąsiadów, kryzysy w związkach i gorsze czwartki. Oni też opłacają rachunki, posyłają dzieci do szkoły i chcieliby pojechać na wakacje czy wcześniej wyjść w piątek. Ponadto są niebywale odporni – dzwonią do tych, którym wypadła z głowy jedna płatność, ale i do tych z zaległością rzędu nawet kilku lat i choć mają dobre intencje, nierzadko muszą wysłuchać tyrady o niewdzięczności swojej pracy, mimo że służy ona ogólnemu dobru.
Ludzie bardzo często mają niczym nieuzasadnione zwolnienie blokady, gdy przychodzi im rozmawiać przez telefon z kimś obcym, anonimowym. Wychodzą z założenie, że skoro ich nie widać obrażanie, uwłaczanie a niekiedy absolutny brak kultury są całkowicie na miejscu i nie niosą za sobą żadnych konsekwencji.
Drobna uwaga – z wulgarnym dłużnikiem jest podobnie jak z firmą, która partaczy robotę – każdy po chwili kojarzy jego nazwisko.
P.S. To jak traktujemy innych świadczy zazwyczaj o tym, jakie sami do siebie mamy podejście. Rzadko kiedy jest czego zazdrościć.
2. Windykacja to porozumienie.
Truizm i demagogia w jednym? A wcale, bo nie!
Gdyby wierzyciel nie chciał mimo wszystko porozumieć się z nierzetelnym finansowo klientem, zamiast telefonu czy pisma od pracownika działu windykacji polubownej, ten otrzymałby nakaz zapłaty i ostatecznie pakiet premium: zajęcie wynagrodzenia, konta bankowego i poszukiwanie majątku przez komornika, co wiąże się z dodatkowymi opłatami.
Tymczasem, jak widać wciąż jest szansa, żeby spłacić zadłużenie bez kosztów i nerwowych sytuacji. Są ugody, są restrukturyzacje, czasem nawet częściowe umorzenia. I to najczęściej dłużnik właśnie odrzuca tego typu propozycje. Przeważnie z uwagi, że wymagają one konkretnych działań z jego strony.
Jestem przekonana, że większość, o ile nie wszyscy, moi koledzy po fachu przyznają rację, że jak dłużnik, któremu naprawdę zależy na sprawie, będzie w przeciągu kilku dni w stanie ją zamknąć. Co gorsza takie rzeczy, tę chęć i jej brak, da się wyczuć niezwykle szybko. Opinie, że z windykacją nie da dojść do porozumienia są zazwyczaj wydawane przez tych, dla których porozumienie oznacza wyłącznie aprobatę dla ich propozycji, nawet gdy nie mieści się ona w żaden standard.
3. Windykacja to działanie.
Było w umowie napisane, że sprawą może się zająć dział windykacji? Owszem. Zawsze jest. Tylko uogólniając – kto by to czytał. A jednak.
Wierzyciel, czy to bank, czy firma finansowa lub dostawca usług – jak mówi, że coś zrobi, to przeważnie, prędzej czy później, wywiąże się z obietnicy. Dlaczego? Choćby dlatego, że dba o swoje (!) pieniądze i własny interes. To przykre, ale niejednokrotnie dużo lepiej o nie dba niż przysłowiowy zadłużony Kowalski.
Jedną z przyczyn nieregulowania należności jest nieświadomość konsekwencji. Tego, że w ogóle mogą mieć miejsce. Część dłużników żyje w przeświadczeniu, że skoro koledze umorzono odsetki, rozłożono spłatę na raty albo nikt do niego nie dzwoni mimo wielu dni opóźnienia – identycznie będzie i w jego przypadku.
Wychodzenie z takiego założenia jest co najmniej pozbawione racji bytu, żeby wprost nie powiedzieć, że absolutnie nierozsądne. Rzadko kiedy w sprawie nie dzieje się nic. Powiem więcej coś dzieje się zawsze – z tym, że część woli żyć w przeświadczeniu, że o ile mają dobrą wymówkę to jakoś to będzie.
W tej sytuacji warto wyjaśnić rozmówcy istotną kwestię: To jest Pana czas. Tu i teraz. To co będzie się działo w tej sprawie, zależy wyłącznie od Pana podejścia.
4. Windykacja to wielozadaniowość.
Jeśli ktoś żyje w przekonaniu, że praca specjalisty ds. windykacji polega na wykręceniu numeru do dłużnika, przekazaniu informacji o zadłużeniu, postraszeniu i powtórzeniu tych działań – naprawdę niewiele wie o tym zawodzie.
Każdy dłużnik jest inny. Inna jest każda rozmowa. Nawet wymówka jest inna, choćby mianownik był teoretycznie ten sam!
Nieustannie trzeba pamiętać, że temu już trzeci raz zachorowała babcia, ten odbiera wyłącznie 8-16, a kolejnemu cyklicznie, dzień w dzień, od kilku miesięcy zamykają zbyt wcześnie pocztę. Trzeba wiedzieć, co na każdego z nich podziałało, trafić słowem w odpowiedni punkt.
Ponadto:
- monitorować sprawę
- wysłać dostosowane do aktualnego etapu pismo
- działać zgodnie z wytycznymi w sprawie i procedurą.
I to nie w jednej, nie w dwóch, ale czasem w tysiącu różnych spraw. Pewnie, że w codziennym życiu, taka umiejętność bardzo się przydaje, ale czasem chciałoby się tak bardzo wyjechać w te Bieszczady.
5. Windykacja to pomoc.
Owszem nie każdy to widzi w taki sposób, a ja nie zamierzam nikogo na siłę przekonywać, że windykacja to pomoc. Przy czym – gdyby nie monitoring, pisma, rozmowy – niejeden w piękny poniedziałkowy poranek obudziłby się z czynną egzekucją komorniczą z uroczym pytaniem na ustach czemu nikt mi nie powiedział, że da się tego uniknąć!!!
Wiem, że każda ze stron tę pomoc interpretuje inaczej. Sami często podkreślamy, że naszym zdaniem jest takie pokierowanie sprawą, żeby wierzyciel odzyskał pieniądze w jak najkrótszym czasie – jednak to nie wszystko. Dłużnik zapomina, że zasadniczo – dzięki pracy windykatora – oszczędza swoje pieniądze, nie zaprzepaszcza swojej wiarygodności, ma możliwości wyjść z ciężkiej sytuacji.
Reklama to dźwignia handlu i niekiedy zmora dla racjonalnego podejścia. Pozornie rozłożenie długu na 2354 rat po 50 zł wydaje się doskonałą opcją, tylko nikt nie pyta o szczegóły. Co z BIK’iem, co z odsetkami, co z poczuciem komfortu?
Założenie spłacenia zadłużenia w całości w jak najkrótszym czasie to najlepsze koło ratunkowe dla zadłużonego. O ile ten przestanie spoglądać na świat przez pryzmat wszyscy winni, tylko nie ja, bo jestem ofiarą tego wszystkiego i należy mi się teraz pomoc, współczucie i chodzenie wokół mnie na palcach, o tyle dojdzie do niego, że aktywowanie go do działania, było tym, czego najbardziej potrzebował.
6. Windykacja to pasja
Kiedy zaczynałam pracę w dziale windykacji polubownej usłyszałam dokładnie te słowa. Nie, nie uwierzyłam od razu. Po tygodniu również nie. A nawet po dwóch miesiącach.
Dopiero po długim czasie, zmiany, jakie we mnie zaszły uświadomiły mi, że tak, to może być prawda. Praca w windykacji uczy odporności psychicznej. Tej właściwej. Nie walki na emocje, ale na argumenty i to te najbardziej wartościowe, bo logiczne. Podnosi poziom asertywności i dystansu do samego siebie. Gdybyśmy przejmowali się każdym złym słowem, które przychodzi nam usłyszeć podczas nawet krótkiej rozmowy windykacyjnej – nasz stan psychiczny byłby fatalny.
Zabawne, ale praca w windykacji reguluje też samoocenę. Nie, bo jesteś “strasznym windykatorkiem”, ale dociera do ciebie, że inni bywają w gorszej sytuacji; część z podjętych prze ciebie decyzji była właściwą i być może dzięki tobie, ktoś uniknął poważniejszych problemów.
Ponadto praca w windykacji rozwija się komunikatywność, a dodatkowo w tej pracy istotne jest wyzbycie się potrzeby oceniania, strofowania i podchodzenia do rozmówcy z pozycji najmądrzejszej osoby w pokoju. Zwłaszcza, że jak jest się najmądrzejszą osobą w pokoju, to najpewniej to zły pokój jest. Odrzucenie tych elementów znacząco wpływa na naszą skuteczność i profesjonalizm w działaniu związanym z windykacją.
Autor publikacji: Katarzyna Olszewska – Trener Biznesu, Specjalista ds. Windykacji, Obsługi Klienta i Rekrutacji.
Szukasz miejsca do rozwoju umiejętności i kompetencji z zakresu skutecznej windykacji? Jesteś w dobrym miejscu.
W HILLWAY zapewniamy rozwój umiejętności i kompetencji odzyskiwania należności pod okiem wyslekcjonownaych praktyków biznesu. W ramach rozwoju z zakresu windykacji oferujemy takie szkolenia jak:
Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon – telewindykacja
Szkolenie Prawne aspekty windykacji
Szkolenie Typologia dłużników i strategie windykacyjne – szkolenie zaawansowane
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z naszymi propozycjami szkoleń oraz kontaktu z naszymi doradcami- chętnie Państwu doradzimy, podpowiemy, opowiemy i zainspirujemy!
E-mail: [email protected]
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
