W dzisiejszych czasach umiejętność udzielania informacji zwrotnej jest niezwykle ważna w obszarze przywództwa i zarządzania. Informacja zwrotna stanowi ważne narzędzie, które pozwala na monitorowanie postępów i wskazanie obszarów wymagających poprawy. Jednakże, aby informacja ta była skuteczna, należy przestrzegać pewnych zasad. Poznaj 9 zasad udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej – klucz do skutecznej komunikacji.
9 zasad udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
Zasada 1: Wypowiadaj się o zachowaniu, a nie o całym człowieku.
Krytykując jedynie zachowanie, oszczędzisz osobie krytykowanej poczucia wartości i pozwolisz jej na łatwiejszą zmianę swojego zachowania.
Dobrze: “Zauważyłem, że nie przestrzegasz procedur dotyczących raportowania postępów projektu. Proszę o więcej uwagi w tym zakresie.”
Źle: “Jesteś beznadziejnym pracownikiem. Nie potrafisz zrobić nic dobrze.“
Zasada 2: Mów o obserwacjach, a nie o wnioskach.
W ten sposób unikniesz błędów w interpretacji i pozwolisz osobie krytykowanej na bardziej szczegółową samoocenę.
Dobrze: “Zauważyłem, że twoje wysyłane maile często zawierają błędy ortograficzne i gramatyczne.”
Źle: “Nie potrafisz poprawnie napisać maila.“
Zasada 3: Opisuj, a nie oceniaj.
Opisując tylko fakty, zwiększasz szansę na zrozumienie informacji przez osobę odbierającą informację.
Dobrze: “Zauważyłem, że w trakcie spotkania z klientem nie udało Ci się odpowiedzieć na kilka pytań, co mogło wpłynąć negatywnie na naszą reputację. Proszę o więcej uwagi przygotowań do spotkań.“
Źle: “Byłeś kompletnie niekompetentny podczas spotkania z klientem. Nie powinieneś być zatrudniony na tym stanowisku.“
Zasada 4: Koncentruj się na konkretnych zachowaniach, a nie uogólniaj.
Unikniesz w ten sposób ryzyka niesprawiedliwego osądzenia osoby krytykowanej oraz ułatwisz jej proces poprawy swojego zachowania.
Dobrze: “Podczas ostatniego spotkania, byłeś spóźniony o 20 minut.“
Źle: “Zawsze jesteś spóźniony.“
Zasada 5: Ograniczaj do minimum dawanie rad i pouczanie.
Wprowadzenie swoich rad i pouczeń może przysłonić same fakty i zniweczyć całą informację zwrotną.
Dobrze: “Zauważyłem, że twoje odpowiedzi na pytania klientów są czasem nieprecyzyjne. Być może warto byłoby przeprowadzić kilka dodatkowych szkoleń w tej kwestii.“
Źle: “Powinieneś zacząć odpowiadać na pytania klientów bardziej precyzyjnie.”
Zasada 6: Miej zadaniowe podejście, a nie dawaj upustu swoim emocjom.
Informacja zwrotna powinna być skoncentrowana na osiągnięciu celu, a nie na wyładowywaniu swoich emocji.
Dobrze: “Proszę o dostarczenie raportu z postępów projektu do końca tygodnia.“
Źle: “Nie jestem zadowolony z Twojej pracy, musisz się poprawić.“
Zasada 7: Podawaj tyle informacji, ile druga osoba będzie w stanie wykorzystać.
Przeciążenie osoby odbierającej informację jej nadmiarem może spowodować, że straci ona zainteresowanie całą sprawą.
Dobrze: “Podczas wczorajszego spotkania, zwrócono mi uwagę, że niepotrzebnie przedłużasz swoje wystąpienie. W przyszłości postaraj się na tym popracować.“
Źle: “Podczas spotkań powinieneś mówić krócej.“
Zasada 8: Zwracaj uwagę na warunki przekazywania informacji.
Czas, miejsce i sytuacja są ważne. Ważne jest, aby przekazać informację w odpowiednim momencie i miejscu oraz w taki sposób, aby osoba odbierająca informację czuła się bezpiecznie i zrozumiała jej intencje.
Zasada nr 8 mówi o tym, że nie tylko treść informacji zwrotnej jest ważna, ale także sposób, w jaki ją przekazujemy. Czas, miejsce i sytuacja mają duży wpływ na to, jak informacja zostanie odebrana przez drugą osobę.
Jeśli chodzi o czas, to ważne jest, aby wybrać odpowiedni moment na udzielenie informacji zwrotnej. Jeśli ktoś jest zestresowany lub zły, może to wpłynąć negatywnie na odbiór przekazanej informacji. Dlatego lepiej wybrać czas, gdy druga osoba jest w spokojnym i otwartym na rozmowę nastroju.
Miejsce również ma znaczenie – należy unikać przekazywania informacji w miejscach publicznych, gdzie druga osoba może czuć się skrępowana lub zdominowana. Lepszym rozwiązaniem jest prywatne spotkanie, gdzie można swobodnie porozmawiać.
Ważne jest także, aby dostosować styl przekazywania informacji do konkretnej sytuacji. Na przykład, jeśli chcemy skrytykować czyjeś zachowanie, lepiej zacząć od pozytywnych aspektów, a następnie przejść do krytyki. Natomiast jeśli chcemy pochwalić kogoś, lepiej zacząć od gratulacji, a następnie opowiedzieć o konkretnych osiągnięciach.
Ważnym elementem jest także zasada “chwal publicznie, a gań w cztery oczy“. Oznacza to, że pochwały należy udzielać publicznie, aby wzmocnić poczucie własnej wartości i motywację do dalszej pracy, natomiast krytykę należy przekazywać w sposób prywatny, aby uniknąć kompromitacji drugiej osoby w oczach innych.
Zasad 9: Pamiętaj, że udzielanie informacji zwrotnej wymaga umiejętności, szacunku i zrozumienia dla drugiej osoby.
Przekazywanie informacji zwrotnej powinno być postrzegane jako pomoc dla osoby krytykowanej (feedback to prezent, to lista rzeczy do rozwoju), a nie jako sposób na wywołanie negatywnych i nieprzyjemnych emocji.
Podsumowanie 9 zasad konstruktywnej informacji zwrotnej
Podsumowując, udzielanie informacji zwrotnej jest niezwykle ważnym elementem skutecznej komunikacji menedżera z podwładnymi. Przestrzeganie dziewięciu zasad, takich jak koncentracja na zachowaniach, unikanie oceniania, czy dobieranie odpowiedniego czasu i miejsca, pozwoli nam na skuteczne przekazywanie informacji i osiąganie lepszych wyników w pracy menedżera. Jednak pamiętajmy, że przekazywanie informacji zwrotnej wymaga umiejętności, szacunku i zrozumienia dla drugiej osoby. Dlatego warto podejść do tego zagadnienia z wyczuciem, empatią i otwartością na dialog, aby uniknąć nieporozumień i osiągnąć pozytywne rezultaty dla obu stron. Umiejętności przekazywania konstruktywnej i efektywnej informacji zwrotnej (feedback’u) możesz rozwinąć podczas szkolenia HILLWAY Feedback – skuteczne wdrożenie modelu udzielania informacji zwrotnej.
HILLWAY kolejny rok w Klubie Pro Progressio
Mamy ogromną przyjemność ogłosić, że HILLWAY Training & Consulting kontynuuje współpracę z prestiżowym Klubem Pro Progressio – wiodącym stowarzyszeniem reprezentującym sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce. Jesteśmy niezmiernie zaszczyceni, że możemy być częścią tej wyjątkowej społeczności działającej w sektorze nowoczesnych usług biznesowych, zwłaszcza obok tak uznanych i renomowanych marek działających zarówno w Polsce, jak i
Aktywny tryb życia i zdrowe odżywianie – case study szkolenia
W dzisiejszym szybkim tempie życia, coraz więcej osób zwraca uwagę na swoje zdrowie i dobry styl życia. Aktywny tryb życia i zdrowe odżywianie stały się kluczowymi elementami dążenia do osiągnięcia równowagi między pracą a życiem prywatnym. Zdrowe nawyki żywieniowe i regularna aktywność fizyczna mają nie tylko korzystny wpływ na nasze ciało, ale także na naszą
Buddy w procesie onboardingu – kto to?
Podczas procesu onboardingu nowi pracownicy często czują się zagubieni w nowym środowisku i muszą stawić czoła wielu wyzwaniom. Aby ułatwić im przejście i zapewnić poczucie wsparcia, coraz więcej firm wprowadza programy “Buddy”. W tym artykule dowiesz się, kim jest Buddy w procesie onboardingu i jaką pełni rolę. Kim jest Buddy? Buddy (z ang. “kolega) jest
Szkolenie Kim jest buddy? Warsztat dla osób wspierających wdrożenie nowych pracowników
Kim jest buddy? Praktyczny warsztat dla osób wspierających wdrożenie nowych pracowników Napisz w sprawie szkolenia O szkoleniu Buddy to osoba odpowiedzialna za wsparcie i wdrożenie nowych pracowników w organizacji. Jest to kluczowa rola, która pomaga nowym członkom zespołu w szybkim dostosowaniu się do nowego środowiska pracy i osiągnięciu pełnego potencjału. Buddy tworzy atmosferę zaufania i
Zapraszamy na XXXI Targi Pracy i Praktyk dla Elektroników i Informatyków na Politechnice Warszawskiej – znajdź idealnych pracowników IT dla Twojej firmy
Drodzy Klienci, Partnerzy, przedstawiciele HR IT i przyjaciele HILLWAY z branży IT i zespołów ICT: Wykorzystaj możliwość pozyskania pracowników, publikowania bezpłatnie ofert pracy, staży i praktyk oraz kształtowania pozytywnego wizerunku pracodawcy IT. Nawiąż współpracę z Politechniką Warszawską i publikuj oferty pracy IT oraz zaprezentuj się w Katalogu Pracodawców IT. Dowiedz się więcej o wydarzeniu Serdecznie
Złote zasady komunikacji w rozmowach coachingowych w call center – przykłady i porady
Komunikacja odgrywa kluczową rolę w rozmowach coachingowych w call center. Poprzez właściwe wykorzystanie komunikacji, możemy skutecznie wpływać na rozwój pracowników, zwiększając ich zaangażowanie, umiejętności i efektywność. W tym artykule przedstawimy kilka przykładów i porad dotyczących komunikacji w rozmowie coachingowej, które pomogą Ci w osiągnięciu lepszych rezultatów. Słuchaj aktywnie Słuchanie aktywne to podstawowy element efektywnej komunikacji.
Raport Genesys “The State of Customer Experience” – Przegląd i wnioski
W dzisiejszym świecie biznesu, dobre doświadczenie klienta (Customer Experience – CX) jest niezwykle ważne dla powodzenia firmy. Klientom zależy na otrzymaniu doskonałej obsługi, spersonalizowanych interakcjach i szybkim rozwiązywaniu problemów. Aby lepiej zrozumieć, jakie są trendy i kluczowe aspekty związane z doświadczeniem klienta, warto sięgnąć po raport “The State of Customer Experience”. Według raportu “The State
Joanna Ziętara – Trenerka HILLWAY przewodniczącą Jury i członkinią Kapituły Polish Contact Center Awards 2023
Jest nam niezmiernie miło poinformować, że Trenerka Biznesu HILLWAY Joanna Ziętara jest przewodniczącą kategorii Windykacja oraz członkinią kapituły prestiżowego i najważniejszego konkursu polskiej branży contact center i customer service Polish Contact Center Awards 2023. O konkursie Polish Contact Center Awards 2023. Polish Contact Center Awards (PCCA) to najważniejszy konkurs polskiej branży contact center i customer
Niestandardowe szkolenie HR – Kim jest Buddy? – case study
Wyzwanie Klienta Jak jeszcze skuteczniej wesprzeć proces onboardingu, wdrożenia, zaangażowania i aklimatyzacji nowych członków zespołu dbając o employer branding i szybką, przyjazną aklimatyzację? Na to pytanie szukał odpowiedzi i optymalnego rozwiązania Nasz Klient z branży motoryzacyjnej. W związku z tym wyłonił w zespołach pracowników wspierających określanych jako Buddy i wybrał HILLWAY Training & Consulting do
Konferencja Puls Biznesu “Power to Woman” – silna liderka na trudne czasy
Zapraszamy na VIII edycję konferencji Pulsu Biznesu “Power To Women”! Już 16 maja odbędzie się wyjątkowe, dwudniowe wydarzenie organizowane przez Puls Biznesu “Power To Woman – silna liderka na trudne czasy“, którego celem jest wzmocnienie pozycji kobiet w biznesie i społeczeństwie. Konferencja Pulsu Biznesu “Power To Women” to wyjątkowa okazja do zdobycia wiedzy, nawiązania cennych
Szkolenie OKR w pracy menedżera – metoda OKR w nowoczesnym zarządzaniu przez cele
OKR w pracy menedżera Odkryj nowoczesną metodę zarządzania przez cele – praktyczny warsztat Objectives and Key Results Napisz w sprawie szkolenia O szkoleniu OKR (Objectives and Key Results) to metoda, która pomaga w lepszym zarządzaniu przez cele, co pozwala organizacjom skuteczniej realizować swoje misje i osiągać zamierzone rezultaty. Dzięki OKR, organizacje mogą zwiększyć swoją wydajność,
Jak HILLWAY pomogło klientowi osiągnąć ponad 300% wzrostu sfinalizowanych umów? Case study szkolenia sprzedażowego
Współczesna rywalizacja na rynku wymaga od firm nie tylko doskonałego produktu, ale również umiejętności sprzedażowych oraz zdolności do pozyskiwania nowych klientów. W tym kontekście wiele firm zmagających się z wyzwaniem zwiększenia sprzedaży może liczyć na wsparcie ekspertów, takich jak HILLWAY, którzy oferują skuteczne szkolenia dla pracowników. W oparciu o nasze doświadczenie, przedstawiamy case study, który
OKR – skuteczna metoda zarządzania przez cele
Co to OKR? OKR (Objectives and Key Results) to system zarządzania celami, który zyskał popularność wśród firm technologicznych, ale coraz częściej stosowany jest również w innych branżach. OKR zostało opracowane w latach 70. przez Andy’ego Grove’a, byłego CEO Intela, i jest stosowane przez wiele znanych firm, takich jak Google, Amazon czy LinkedIn. OKR pozwala na
Raport LinkedIn Workplace Learning 2023
Raport Workplace Learning Report 2023 to kompleksowe badanie, które zostało przeprowadzone przez LinkedIn Learning w celu zbadania obecnych trendów i wyzwań w dziedzinie szkoleń zawodowych w miejscu pracy. Raport dostarcza wglądu w to, jak organizacje w różnych branżach podejmują wysiłki w celu rozwijania umiejętności swoich pracowników, jakie narzędzia i strategie stosują, aby osiągnąć cele szkoleniowe
Strategia L&D: klucz do sukcesu biznesowego poprzez rozwój pracowników
Co to L&D? Strategia L&D (Learning and Development) to strategiczne podejście do zarządzania szkoleniami i rozwojem pracowników w organizacji. Jest to kompleksowy plan działań rozwojowych, które mają na celu zwiększenie wiedzy, umiejętności i kompetencji pracowników, co prowadzi do poprawy wyników biznesowych. Wprowadzenie strategii L&D jest szczególnie istotne w dzisiejszym środowisku biznesowym, gdzie zmieniające się technologie
