Jak szkolenie z obsługi klienta przekształciło się w wielowymiarowy rozwój organizacji?

Wyzwanie klienta wraz z diagnozą HILLWAY

Wiodący międzynarodowy dostawca dla przemysłu motoryzacyjnego zwrócił się do nas z poważnym wyzwaniem: niską motywacją i zaangażowaniem wśród pracowników działu obsługi klienta.

Wartość konsultacji szkoleniowych

Podczas spotkań konsultantów HILLWAY z Klientem zauważyliśmy, że problem może nie leżeć jedynie w braku zaangażowania wśród pracowników działu obsługi klienta, ale także w niewystarczającym zaangażowaniu menedżerów w budowanie motywacji pracowników. Trenerki HILLWAY podczas wywiadów wewnątrz organizacji dostrzegły bariery związane z przywództwem, co zostało zauważone przez klienta, który zgodził się z naszą diagnozą. Zdecydowano się więc również na rozwój menedżerów, którzy byli bezpośrednio przełożonymi.

Ta sytuacja ukazuje wagę spotkań konsultacyjnych, które są nieodłącznym elementem procesu realizacji szkoleń HILLWAY oraz doboru odpowiednich Trenerów, którzy znają specyfikę i procesy organizacji, dzięki wieloletniej ekspertyzie, dzięki czemu mogą wielowymiarowo zbadać potrzeby rozwojowe firmy.

Rozwiązanie szkoleniowe HILLWAY

Klient zdecydował się skorzystać z usług HILLWAY. Zaproponowaliśmy kompleksowe podejście do projektu, obejmujące zarówno szkolenia z przywództwa, jak i obsługi klienta. Szkolenia prowadzone były w języku niemieckim i angielskim. Łącznie przeszkolone zostały 53 osoby.

Główne elementy projektu:

1. Szkolenie z przywództwa: Przeprowadziliśmy program szkoleniowy skupiający się na zrozumieniu motywacji pracowników, wspieraniu ich rozwoju oraz budowaniu efektywnych mechanizmów feedbacku. Uczestnicy otrzymali materiały szkoleniowe oraz narzędzia praktyczne, takie jak karta planowania spotkań, arkusz samooceny dla liderów czy arkusz celów SMART, które miały wspomagać ich w codziennej pracy.
2. Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta zewnętrznego: Szkolenie to obejmowało tematykę skutecznej komunikacji z klientami zewnętrznymi, unikania błędów w komunikacji mailowej oraz praktyczne scenariusze, w których uczestnicy mieli możliwość ćwiczenia odpowiedzi na trudne sytuacje.

Efekty szkoleń HILLWAY

Rozwój przywództwa: Menedżerowie docenili możliwość nauki koncepcji przywództwa sytuacyjnego i pracowali nad definiowaniem celów zgodnie z zasadami SMART. Dostrzegli oni również ważność spotkań jeden na jeden, którym wcześniej nie przykładali zbyt dużej wagi.

Poprawa obsługi klienta: Pomimo posiadania odpowiednich umiejętności związanych z customer care, pracownicy obsługi klienta mieli trudności w wzajemnym zrozumieniu między zespołami z różnych krajów. Wprowadzenie ćwiczeń budujących zespół pomogło przełamać te bariery, sprzyjające lepszym relacjom między członkami zespołu.

Efekty rozwoju liderów

Podczas szkolenia liderzy chętnie dzielili się swoimi spostrzeżeniami i mieli liczne pytania dotyczące bieżących spraw. W trakcie dyskusji wyłoniła się kwestia braku wystarczającej przestrzeni dla liderów do rozmów z zespołem na temat aktualnych spraw. Zespoły są liczne, co sprawia, że liderzy mają ograniczoną możliwość indywidualnych interakcji.

• Feedback i ustalanie celów: Pomimo podstawowej wiedzy na temat feedbacku i celów SMART, liderzy mieli trudności w praktycznej implementacji. Trenerka dostarczyła im narzędzia do wyznaczania celów SMART, co pomogło w lepszym zrozumieniu i stosowaniu tych technik.
• Zarządzanie sytuacyjne: Temat zarządzania sytuacyjnego był dla liderów bardzo interesujący i przydatny w codziennej pracy. Stosowanie metodologii zarządzania sytuacyjnego w codziennej pracy zostało uznane za kluczowe dla dalszego rozwoju.
• Spotkania 1:1: Liderzy uzgodnili, że spotkania indywidualne są istotne dla budowania relacji i wsparcia zespołu, jednak praktycznie nie miały one miejsca. Podczas szkolenia zasugerowano, że nawet krótkie spotkania 1:1, trwające 20-30 minut, mogą przynieść wartość dodaną poprzez otwarcie przestrzeni do indywidualnych rozmów i wyrażania potrzeb. 

Efekty rozwoju działu Customer Care

Po przeprowadzeniu szkolenia zespołu Customer Care zauważono znaczące pozytywne zmiany, które wpłynęły na efektywność działu oraz relacje między pracownikami:

1. Poprawa komunikacji między zespołami: Przed szkoleniem pracownicy nie mieli wzajemnego zrozumienia dla zespołów z różnych krajów, co prowadziło do różnych uprzedzeń wobec innych oddziałów. Dzięki zastosowanym technikom team buildingu, w tym interaktywnym spotkaniom, pracownicy otworzyli się na siebie. Po raz pierwszy mieli okazję spotkać się twarzą w twarz, co przyczyniło się do budowy lepszych relacji między nimi.
2. Ulepszenie komunikacji wewnątrz zespołu: Przez wcześniejsze ograniczenie do webinariów, pracownicy mieli niewielką możliwość komunikacji między sobą. Szkolenie pozwoliło im zrozumieć potrzebę interakcji i współpracy zespołowej. Pracownicy byli zaskoczeni nową formą pracy, ale ostatecznie pozytywnie zaadaptowali się do nowych warunków.
3. Rozwijanie umiejętności komunikacyjnych: Część pracowników miała trudności z wyrażaniem się jasno oraz odpowiednim reagowaniem w relacjach z klientami. Szkolenie pomogło im zrozumieć psychologiczne podstawy komunikacji oraz lepiej zrozumieć, skąd biorą się pewne reakcje i zachowania. Wprowadzenie priorytetyzacji zadań oraz wsparcie w formie templatów miało istotny wpływ na poprawę szybkości wykonywania zadań.
4. Identyfikacja głównych problemów: Szkolenie pozwoliło na identyfikację głównych problemów wewnętrznych, takich jak brak motywacji, konflikty między działami oraz organizacyjne wyzwania. Dzięki temu możliwe będzie skoncentrowanie się na rozwiązaniu tych problemów przez praktyczne techniki i narzędzia, co pozytywnie wpłynie na efektywność działu.
5. Zrewidowanie procedur: Analiza sytuacji, w której pracownik był obciążonym wiadomościami, pozwoliła na zidentyfikowanie potrzeby rewizji istniejących procedur i organizacji pracy. Dział Customer Care będzie mógł skuteczniej zarządzać przepływem pracy oraz lepiej reagować na sytuacje kryzysowe.

Dzięki przeprowadzonemu szkoleniu, dział Customer Care zyskał nie tylko nowe umiejętności, ale także świadomość i narzędzia do skutecznej pracy zespołowej oraz rozwiązania wewnętrznych problemów organizacyjnych.

System motywacyjny – dostrzeżone wyzwanie w trakcie szkoleń

Podczas cyklu szkoleń dostrzegliśmy, że u Klienta nie ma dobrze wypracowanego systemu motywacyjnego, co również mogło mieć wpływ na sytuację. Zauważyliśmy brak klarownych mechanizmów motywacyjnych, które mogłyby skutecznie wspierać zaangażowanie pracowników. Zasugerowaliśmy więc klientowi, aby przyjrzeć się temu problemowi bliżej i wdrożyć odpowiedni program rozwojowy, który wspierałby motywację oraz zaangażowanie zespołu. Nasza diagnoza została przyjęta z otwartością przez klienta, który uznał potrzebę wprowadzenia zmian w systemie motywacyjnym.

Materiały szkoleniowe i narzędzia

Materiały szkoleniowe i narzędzia praktyczne stanowiły kluczowy element praktycznej wiedzy, wspierający uczestników w ich codziennej pracy.

• Arkusz Planowania Spotkań umożliwił strukturyzację i efektywne przygotowanie do spotkań, zapewniając klarowność celów i agendy.
• Ćwiczenia z modelami DERAC i AID pozwoliły uczestnikom poznać kompleksowe podejście do udzielania informacji zwrotnej (feedbacku), wykorzystując proste i skuteczne metody.
• Samoocena dla Liderów umożliwiła liderom samodzielne ocenienie swoich umiejętności oraz identyfikację obszarów do dalszego rozwoju.
• Karta z Zasadami Przywództwa Sytuacyjnego była praktycznym przewodnikiem zawierającym kluczowe zasady i wskazówki dotyczące skutecznego stosowania przywództwa sytuacyjnego w różnych sytuacjach.
• Arkusz Celów SMART stanowił pomocne narzędzie do formułowania celów, które były konkretnie określone, mierzalne, osiągalne, istotne i zgodne z określonym terminem, umożliwiając efektywne monitorowanie postępów.
• Arkusz Planowania Spotkań Zespołu był przydatnym narzędziem wspierającym przygotowanie i prowadzenie efektywnych spotkań zespołowych, umożliwiając skupienie się na ważnych kwestiach i osiągnięcie konkretnych rezultatów.

Dzięki kompleksowemu zestawowi materiałów szkoleniowych i narzędzi praktycznych, uczestnicy otrzymali nie tylko teoretyczną wiedzę, ale także konkretne wsparcie do implementacji nowych umiejętności w swojej codziennej praktyce zawodowej.

Dodatkowe Wyzwania i rozwiązania:

• Bariery językowe: Z racji tego, że szkolenia prowadzone były w języku niemieckim również dla działów mieszanych, dostosowaliśmy sposób prowadzenia szkolenia w grupach z mieszanych narodowości, aby zapewnić skuteczność przekazu.
• Dostosowanie treści: Dostosowaliśmy poziom trudności treści szkoleniowych na podstawie opinii uczestników, dbając o ich zaangażowanie i zrozumienie.

Opinie uczestników

Uczestnicy wyrazili zadowolenie z praktycznych narzędzi i zdobytej wiedzy, deklarując chęć zastosowania jej w codziennej pracy z klientami i współpracownikami

Feedback uczestników:

• “Zdecydowanie otrzymałem pomocne wskazówki,  które można skutecznie zastosować.”

• “Zamierzam wykorzystać zdobytą wiedzę w pracy z klientami  i moimi współpracownikami.”

• “Wszystkie omawiane tematy były dla mnie równie interesujące.”

• “Zdobyta wiedza będzie użyteczna w codziennej komunikacji, ponieważ była skoncentrowane na precyzyjnej komunikacji  z klientami. Moja komunikacja zarówno mailowa, jak i telefoniczna, ulegnie poprawie.”

• “Uważam, że pomysły były bardzo interesujące,  a szkolenie pozwoliło mi spojrzeć na swój sposób wyrażania  się z innej perspektywy.”

• “Trener był świetny i dostarczył nam wszystkiego, o co go prosiliśmy, w bardzo miły sposób.”

Wartość szkolenia HILLWAY

Projekt szkoleniowy HILLWAY stanowi doskonały przykład wielowymiarowego podejścia do rozwoju organizacji. Rozpoczynając od początkowego wyzwania klienta związanego ze słabą motywacją personelu obsługi klienta, Zespół HILLWAY szybko zidentyfikował dodatkowe obszary wymagające uwagi.

Początkowo klient skupiał się na problemach z obsługą klienta, jednak podczas rozmów i analiz Trenerki HILLWAY dostrzegły również wyzwania związane z zarządzaniem i przywództwem (leadership’em). Podczas szkoleń zwrócono uwagę na kolejne obszary, takie jak wyzwania organizacyjne klienta, co pokazuje jak kompleksowe podejście i wieloaspektowe spojrzenie na procesy organizacyjne są nieodłącznym elementem pracy HILLWAY. Dzięki temu podejściu, projekt szkoleniowy HILLWAY nie tylko skutecznie rozwiązał początkowe wyzwanie klienta, ale także pomógł w identyfikacji i adresowaniu szerszych obszarów wymagających rozwoju, przyczyniając się do zrównoważonego wzrostu organizacji.

Dodatkowo, klient wyraził ogromną satysfakcję z rozwiązań i działań zaproponowanych przez Zespół HILLWAY. Profesjonalizm oraz skuteczność HILLWAY spotkały się z bardzo pozytywnym odbiorem, co zostało potwierdzone przez Klienta.

Powiązane szkolenia z projektem:

Szkolenie HILLWAY Budowanie zaangażowania i odpowiedzialności pracowników – warsztat dla menedżerów

Szkolenie HILLWAY Profesjonalna Obsługa Klient