Trener biznesowy, menadżer i konsultant. Od wielu lat związany z obszarem obsługi Klienta i sprzedaży : odpowiadał za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym call center outsourcingowym, prowadził restrukturyzację obszaru obsługi Klientów w dużej grupie energetycznej, koordynował procesy wyboru i wdrożenia rozwiązań contact center i crm.
Specjalizuje się w obszarach rozwiązań procesowych, podnoszeniu efektywności operacyjnej, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, sprzedaży oraz zarządzania projektami.
Twórca projektu KlinikaCallCenter.pl, prelegent i prowadzący podczas wielu konferencji związanych z branżą call/contact center (Siła Telemarketingu, Computerworld, Insitute for International Research, Netvision). Wyróżniony tytułem ?2013 Industry Champion? przez największy światowy vortal i stowarzyszenie branżowe ContactCenterWorld.com Audytor w ramach projektu ?Firma Przyjazna Klientowi?.
Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, ING UF, ENEA, Polkomtel, PTC Era, Prudential, Microsoft, TUiR Warta, Canal+ Cyfrowy, Sanitec Koło, Exatel, Cefarm, Merlin.pl, Orlen GAZ, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk i wiele innych.
Realizowane projekty pozwoliły mu zebrać duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń technologii opartych o rozwiązania call/contact center oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.
Przykłady
Ma za sobą kilkaset dni jako trener, jako konsultant i menadżer uczestniczył w realizacji kilkudziesięciu projektów.
Jako trener zajmuje się praktycznym wymiarem takich zagadnień jak
- Przygotowywanie i interpretacja raportów operacyjnych i zarządczych w call/contact center.
- Zarządzanie w call/contact center w oparciu o ideę zbilansowanej karty wyników.
- Zarządzanie reklamacjami
- Optymalizacja kosztów w call/contact center ? ludzie, procesy i technologia.
- Rola call/contact center w budowaniu doświadczeń Klientów ? wprowadzenie do Customer Experience Management.
- Zarządzanie jakością w call/contact center ? standardy, procesy i narzędzia.
- Ludzie w contact center ? zarządzanie zespołem i zagadnienia związane z motywacją pracowników.
- Wykorzystanie call/contact center w procesie sprzedaży.
- Projektowanie rozwiązań samoobsługowych i procesów obsługi kanałów niegłosowych w contact center.
- Standardy i skuteczność obsługi Klientów, procesy up i cross sellingowe
W ramach projektów doradczych znalazły się obszary takie jak
- Tworzenie i zarządzanie strukturami operacyjnymi związanymi z obsługą Klienta
- Podnoszeniem efektywności operacyjnej i procesowej działów obsługi i struktur back-office.
- Opracowywanie uzasadnień biznesowych dla inwestycji lub reorganizacji w obszarze obsługi Klienta i sprzedaży
- W Call/Contact center:
- definiowanie strategii obsługi Klientów
- tworzenie i poprawa efektywności procesowej,
- optymalne wykorzystanie infrastruktury technologicznej,
- tworzenie polityki jakości,
- prowadzenie procesów wyboru i wdrażania technologii
- zmiana modelu funkcjonowania z cost center na profit center
- inicjatywy antyrotacyjne
- Realizacja projektów outsourcingowych, wymiarowanie, kontraktowanie i nadzór.
- Analityka wskaźnikowa i wdrażanie zbilansowanej karty wyników w contact center.
- Sprzedaż i Marketing bezpośredni.
- CRM ( Customer Relationship Management ) ? ujęcie strategiczne, procesowe i technologiczne.
- CEM ( Customer Experience Management ).
- Zarządzanie reklamacjami.
- Retencja klientów i zapobieganie odejściom (Churn prevention).
- i wiele innych?
Poniżej przedstawiamy wybrane tematy szkoleń otwartych prowadzonych przez Rafała Jarosza:
