Jak skutecznie utrzymać klienta?

Z artykułu dowiesz się o:

  • jakie sygnały mogą świadczyć o tym, że klient może potencjalnie chcieć odejść?
  • jakie działania formalno-prawne wdrażają duże firmy, by przeciwdziałać migracji klientów?
  • jakie działania można stosować, by zwiększać lojalność klienta i zniechęcać klienta do myślenia o odejściu?
  • jak przeprowadzić badanie jakości, satysfakcji, czy poznania opinii klientów i wykorzystać je do budowania pozycji marki dbającej o klienta i słyszącej jego głos?
  • jak przygotować się do przeprowadzenia rozmowy utrzymaniowej?
  • na co zwrócić uwagę w konstruowaniu oferty utrzymaniowej?
  • jak przeprowadzić skuteczną rozmowę utrzymaniową?
Jak przeciwdziałać migracji klientów i jak skutecznie utrzymać klienta? Szkolenia HILLWAY

W dzisiejszych czasach, gdy dostęp do informacji jest taki szybki, a na rynku mamy wiele firm oferujących podobne produkty i usługi wyzwaniem jest nie tylko pozyskanie klienta, ale również jego utrzymanie i przeciwdziałanie migracjom klientów. Działania utrzymaniowe podejmujemy do Klientów, którzy zdecydowali się odejść i nam to oznajmili, jak również do tych potencjalnych – zagrożonych odejściem.

Sytuacja I: Klient potencjalnie planuje odejść

Do wykrywania klientów, którzy planują odejść wykorzystuje się modele predykcyjne oparte o przeróżne czynniki i modele związane z pracą na dużych bazach i oparte o analizy big data.

Aby takie analizy przeprowadzać trzeba posiadać:

  • dobre bazy danych, które pozwalają filtrować i selekcjonować bazę w oparciu o różne czynniki np. wartość przychodów w rozłożeniu czasowym, w oparciu o kupowane usługi/produkty
  • narzędzia integrujące posiadane o kliencie informacje np. systemy, które pozwalają z różnych systemów CRM, finansowego, marketingowego połączyć dane o Kliencie.

Jeżeli prowadzisz małą firmę, której nie stać na systemy wykorzystaj to co masz i w obecnych systemach (zestawieniach Excel) – zapisuj istotne informacje o Twoim Kliencie i jego zakupach tak byś szybko mógł przefiltrować np. bazę w poszukiwaniu klientów, którzy od 3, 6 miesięcy np. nie dokonali żadnej transakcji.

Jeżeli masz taką bazę możesz wykorzystać ją np. do podniesienia efektywności swoich działań i wykreowania dodatkowej sprzedaży na kliencie. Przykładowo takie działania mogą przeprowadzić sklepy internetowe, które szukają potencjału do sprzedaży – niekoniecznie muszą szukać nowych klientów, których pozyskanie jest drogie, ale mogą zintensyfikować i łatwo zmobilizować do zakupów klientów, którzy niedawno korzystali z ich usług – więc i ich pamiętają i są podatni na dokonanie dodatkowego zakupu. Takie działanie mogą też przeprowadzić – o ile mają oczywiście zgodę klienta na przetwarzanie danych i kontakty marketingowe i handlowe – fryzjerzy, salony kosmetyczne, SPA, hotele, restauracje – poprzez wysłanie smsa z promocyjną ofertą dla stałych klientów, czy nawet zakłady dentystyczne np. wysłanie informacji o możliwości zakupu wizyty kontrolnej,

Wracając do tematu identyfikacji klienta zagrożonego odejściem, o ile takiego klienta łatwo rozpoznać w banku i czynniki wskazujące na podwyższone ryzyko odejścia to m.in. to, że klient zamyka lokaty, przestaje korzystać z karty kredytowej, przestaje do nas przelewać swoje wynagrodzenie, anuluje swoje stale zlecenia przelewów stałych opłat, czy spłat kredytów, o tyle trudniej rozpoznać tego Klienta w branży usług, czy sprzedaży innych produktów. Ale też się da.

Sygnałami o tym, że Klient może potencjalnie planować odejście jest brak chęci prowadzenia z nami rozmów ogólnie, nie tylko o zwiększeniu kontraktu czy rozszerzeniu zamówień, składane reklamacje i zażalenia oraz komunikowanie i zapowiedź, że w przypadku dalszych problemów we współpracy, ta zostanie rozwiązana.

Celem działań skierowanych klientów zagrożonych odejściem jest podniesienie ich satysfakcji z obsługi naszej firmy poprzez odpowiednie manewrowanie ceną i konstrukcją oferty (produktu/usługi), by była jak najbardziej zbliżona do oczekiwań klienta, a tym samym przeciwdziałała niezadowoleniu lub odejściu i zaprzestaniu współpracy.

Sytuacja II: ,,Dziękuję, kończymy współpracę.” – nasz Klient rezygnuje z naszych usług

Sytuacja, w której Klient oznajmia, że chce odejść lub nie chce przedłużyć umowy nie jest jeszcze rozwiązaniem umowy. Klient przedstawia nam swoje stanowisko, a w naszym interesie jest powstrzymanie go od odejścia.

Prezentowane stanowisko ,,Chcę odejść” jest jak wierzchołek góry lodowej, to pod wodą znajdują się kluczowe dla stanowiska motywy rezygnacji, czynniki ważne z punktu tego konkretnego klienta – jego interesy.

Aby skutecznie powstrzymać klienta od odejścia trzeba skupić się na:

  • poznaniu powodów decyzji klienta i poznanie jego interesów-motywów, które stoją za tym, że podjął taką decyzję
  • podjąć się negocjacji utrzymaniowych i skutecznej prezentacji odpowiednio dopasowanej oferty uwzględniającej interesy klienta i naszej firmy.

Pytania, jakie możesz zadać na etapie diagnozowania powodów chęci wypowiedzenia umowy

  • Co jest powodem Pana/Pani decyzji?
  • Dlaczego zależy Panu/Pani na takim rozwiązaniu?
  • Co jest dla Pana/Pani najważniejsze, jeżeli chodzi o te usługi/produkty?
  • Co Pan/Pani rozumie mówiąc nieprofesjonalna/mało dostępna? Będę wdzięczny za doprecyzowanie
  • Na czym zależy Panu/Pani w szczególności w usłudze …?

Jak rozmawiać z Klientem, który chce odejść? Skuteczna rozmowa utrzymaniowa

Przygotuj się do rozmowy z klientem – zarówno pod kątem formalnym i merytorycznym (dane o kliencie, potencjalne warianty na przedłużenie umowy/kontraktu), jak również pod kątem technicznym w zakresie umiejętności profesjonalnego przeprowadzenia takiej rozmowy.

Pamiętaj najstarszą regułę, która będzie bardzo pomocna: Ten zarządza rozmowę, kto zadaje pytania. Sztuką w rozmowie utrzymaniowej jest zachowanie spokoju, umiejętne zadawanie odpowiednich pytań i kierowanie rozmową tak, by szła w ustalonym przez nas celu.

Kluczowa w rozmowie utrzymaniowej jest właściwa atmosfera rozmowy. Taka rozmowa, jeśli ma być skuteczna musi nabrać bardziej osobistego charakteru. Zależy nam na tym by Klient wyjawił nam powody swojej rezygnacji, swojego niezadowolenia. Skuteczność tej rozmowy zależy również od tego, na ile uda nam się wzbudzić zaufanie Klienta.

Model przebiegu rozmowy utrzymaniowej

Zazwyczaj rozmowa utrzymaniowa przebiega według modelu:

  1. Powitanie według PPW – pierwsze pozytywne wrażenie
  2. Obiekcje (co do rozmowy, odmowa rozmowy) – poznanie stanowiska klienta
  3. Analiza przyczyn odejścia – poznanie motywów, interesów klienta
  4. Prezentacja rozwiązań problemu Klienta-językiem korzyści w odniesieniu do interesów klienta i wartości firmy
  5. Obiekcje klienta (co do prezentowanych rozwiązań)
  6. Domykanie rozmowy utrzymaniowej – odniesienie się do interesów stron
  7. Pozytywne zamknięcie rozmowy i utwierdzenie klienta w dokonaniu dobrego wyboru, odniesienie się do zabezpieczenia interesów klienta.

Klientów nie przekonują produkty i usługi, lecz korzyści, które mogą dla nich wynikać z właściwości danego produktu/usługi. Klient, decydując się na dany produkt, zadaje sobie pytanie: “Co ja z tego będę miał?”. Prezentując ofertę pomóż klientowi odpowiedzieć na to pytanie. Jeżeli wcześniej przeprowadzisz dobre sondowanie potrzeb (m.in. dopytasz o interesy klienta – motywy postępowania, ważne dla klienta czynniki) możesz cechy Twojego produktu/usługi je przełożyć na konkretne korzyści dla Klienta.

Przedstawiając swoją propozycję utrzymaniową

  • przedstawiaj ją w sposób jasny i zrozumiały dla klienta
  • indywidualizuj propozycje przez użycie słów „Pana/Pani”, „Pańskie”, „Pana sytuacja”, „Korzystając z tej propozycji może Pan”
  • dopasuj tempo mówienia do poziomu percepcji Klienta
  • dostosuj treść propozycji do określonych potrzeb Klienta

Cecha a Korzyść dla Klienta

Cecha to opis właściwości produktu lub usługi dokonany językiem producenta.

Przykład:

“Usługa „AGB Gold” polega na zapewnieniu obsługi kadrowo-księgowej, z wykorzystaniem nowoczesnych systemów i rozwiązań samoobsługowych dla pracowników np. sprawdzanie statusów umów/urlopów, jak również z systemem obsługi dokumentów. Firma ABC Gold świadczy usługi dla firm posiadających filie i oddziały na rynku polskim, niemieckim i brytyjskim, równocześnie posiada wiedzę w zakresie prowadzenia i rozliczania działalności na tych rynkach wraz z doradztwem w zakresie optymalizacji podatkowe.”

Korzyść – konkretne korzyści dla danego Klienta, związane z rozwiązaniami jego potrzebami

“Dzięki tej propozycji będziecie Państwo mogli szybko zwiększyć zatrudnienie w firmie powierzając naszej firmie zarówno prace księgowe jak i sprawną obsługę kadrową niwelując jednocześnie koszty szkoleń i braku dostępu do fachowej wiedzy prawnej. Tak jak Pan wspomniał ciągle zmieniające się przepisy utrudniają Państwu bieżące funkcjonowanie, a obecny 2-osobowy zespół nie jest w stanie sprostać potrzebom szybko rozwijającej się firmy. Jednocześnie Państwa zespół pracowników uzyska szybki dostęp do wiedzy o statusie indywidualnych urlopów co przełoży, się na lepszą jakość i komfort pracy. Skupicie się Państwo na swoim core biznesie, a nie prowadzeniu rozmów czyja jest to faktura. Dodatkowo wspomniał Pan o planowanym otwarciu oddziału w Niemczech – wesprzemy Państwa w przygotowaniu prawno-formalnym, a nasza firma posiada know-how dla rozliczeń w tych krajach co znacznie ułatwi Państwu podjęcie decyzji i szybkie wdrożenie działania. Dla Państwa to znaczne ułatwienie życia w firmie, a w Państwa interesie jest koncentracja na dalszych możliwościach jej rozwoju i wykorzystaniu szansy na współpracę z partnerem z Niemiec.”

Jak utrzymać klienta? Przygotowanie oferty utrzymaniowej

Warto i trzeba doceniać stałych i powracających klientów. Wielu z nas jednak myśląc o konstrukcji oferty utrzymaniowe ,od razu bierze pod uwagę mniejsze pieniądze, a jednocześnie każdy z nas chce zwiększać przychody i realizować cele, rozwijać się, zwiększać innowacyjność i zwiększać skalę działania. Z jednej strony chcemy utrzymać i zatrzymać klienta, a pierwsze o czym myślimy to o obniżeniu ceny. A to błąd. Większość klientów wcale o to nie prosi i tego nie potrzebuje. I to też trzeba uświadamiać handlowcom, którzy z braku chęci podejmowania aktywności zawsze wskazują, że klient chce mieć niższą cenę, albo że konkurencja oferuje coś taniej.

Tworząc ofertę utrzymaniową trzeba odpowiednio stopniować korzyści dla Klienta.

Jeżeli klient jest zadowolony z zakresu swojej usługi to przedłużając mu umowę nie obniżajmy mu ceny za usługę (po co sobie zmniejszać przychody?), a dodajmy coś gratis co nam znacząco nie wpłynie na poziom marży, gdyż i tak tę możliwość mamy np. w usługach płatnej telewizji cyfrowej proponowane jest włączenie dodatkowej usługi np. tv internetowej, usługi dostępnej na drugim telewizorze która jest standardowo płatna, lub dodatkowych kanałów z ,,wyższego” pakietu.

Z kolei klientowi, który jest zainteresowany przedłużeniem umowy, ale w większym zakresie niż ma obecnie, nie proponujmy od razu wariantu szerszego B w cenie pakietu podstawowego A, ale dajmy mu poczuć się wyjątkowo jako stałemu klientowi i zaproponujmy tę usługę z rabatem 10/20 czy 30% taniej i dodajmy do tego jeszcze wysyłkę jakiegoś gadżetu z logo firmy i listem z podziękowaniem za bycie z nami.

Z kolei negocjując cenę nie proponujmy od razu rabatu 50%, a zacznijmy od 2-3%, by przejść do 5-10, a skończyć na 20%. To wymaga odwagi i pewności w negocjacjach, a jednocześnie daje psychologiczne poczucie klientowi, że zamiast 2% wynegocjował 20. Dajmy Klientowi poczuć się szczęśliwym. Wiele deklaracji klientów, że chcą odejść wynika z tego, że chcą negocjować cenę, a wcale nie chcą od nas odchodzić. Jeżeli są zadowoleni z usług to po co im podejmować dodatkowy trud zmiany dostawcy?

W pracy zespołu handlowego, obsługowego rozmawiaj i edukuj, monitoruj, czy pracownicy od razu nie podają klientowi najwyższego możliwego rabatu i czy w ogóle podejmują się pokonywania obiekcji, czy widzą inne wartości poza ceną i potrafią je komunikować klientowi.

Narzędzia “odstraszające” klienta od odejścia

Wiele firm na rynku działających na rynku usług masowych stara się poprzez odpowiednie procedury i procesy w firmie zniechęcić Klienta do odejścia wykorzystując jego… lenistwo!

Umowy konstruowane są tak, by Klient miał długi okres wypowiedzenia, musiał zapłacić kary za odejście i rezygnację z usług np. u operatorów telekomunikacyjnych – w abonamencie dostajemy telefon lub modem, ale rezygnacja z usług w okresie np. 12 lub 24 miesięcy od podpisania umowy wiąże się z karą umowną.

Z kolei u niektórych operatorów telewizji kablowej i internetu chęć rezygnacji z usług możemy zgłosić na infolinii, czy poprzez e-maila, ale aby skutecznie wypowiedzieć umowę musimy wysłać pisemne wypowiedzenie umowy z 30-dniowym okresem wypowiedzenia liczonym od kolejnego miesiąca, do tego w tym czasie zobowiązani jesteśmy do zapakowania sprzętu w oryginalne opakowania i odesłania go paczkomatem/kurierem na adres firmy. Przeciętnemu Klientowi nie chce się tego robić i tym zajmować – na samą myśl o tym, że ma szukać umowy, tworzyć i wysłać pismo, do tego zapakować np. dekoder w opakowanie, które nie wie czy jeszcze gdzieś jest powoduje, że nie chce zmieniać swojego dostawcy. Nawet, gdy ma tańszą ofertę konkurencji, a jest w miarę zadowolony z jakości usługi nie będzie chciał się angażować.

Oczywiście takie narzędzia jak zawieranie umów na określony czas z długim okresem wypowiedzenia i karą umowną za wcześniejsze odstąpienie od usługi możemy zawierać w innych branżach np. tego rodzaju umowy zawierane są w usługach marketingowych związanych z pozycjonowaniem stron, prowadzeniem kanałów w social media, usługami serwisu IT, usługami PR, prawnymi, księgowymi, kadrowymi. Aby przeciwdziałać odejściu firmy stosują też rabat przy płatności z góry za korzystanie z dostępu do usługi przez rok np. serwisy ankietowe, platformy do analiz pozycjonowania, monitoringu marki, systemy CRM. Niezależnie od tego, czy korzystamy, czy nie mamy zakupioną możliwość korzystania i nie mamy jak odejść.

Aplikacje mobilne: 30 dni za darmo po rejestracji i podaniu numeru karty kredytowej, po 30 dniach usługa ulega automatycznemu przedłużeniu i wymaga opłaty np. 2$

Wiązanie klienta zawiłymi umowami lub automatyczne przedłużanie umów po okresie próbnym nie jest rozwiązaniem budującym pozytywne doświadczenia klienta z marką. Stosując je staraj się działać jak najbardziej etycznie i zwracaj uwagę na informowanie klienta o istotnych warunkach umowy nie stosując małego druku, ani gwiazdek do gwiazdek.

Umowy terminowe – kiedy kontaktować się z klientem i czy na pewno warto?

Jeżeli masz zawartą z klientem umowę terminową np. na 12 miesięcy to nie kontaktuj się z nim w dniu zakończenia umowy, ale rozmawiaj z nim już 2-3 miesiące przed końcem umowy, tak by konkurencja nie wyprzedziła cię w działaniach, a klient by wiedział, że dbasz o jego interesy i zabezpieczasz mu świadczenie usługi. I to mu komunikuj w rozmowie wykorzystując zwroty ,,W trosce o ciągłość usług dla Pana/Pani i zapewnienie możliwości korzystania z serwisu kontaktujemy się już dziś, by powiedzieć Panu, że za 2-3 miesiące kończy się nasza umowa i chcemy już dziś porozmawiać o Pana/Pani usługach”.

Jeżeli twój klient ma możliwość samodzielnego przedłużenia umowy w serwisie samoobsługowym wyślij mu w e-mailingu np. specjalny 10% rabatowy kupon dla stałych klientów ważny przez 2 tygodnie na przedłużenie usług na kolejne 12 miesięcy. Dlaczego ważny jest termin ważności kuponu? Byś mógł zobaczyć kto podejmie działanie, a do tych którzy nie podjęli byś mógł spróbować kolejnych działań np. telefonicznych i bezpośredniej rozmowy o usłudze, ważności kuponu (specjalnie dla Pana włączę go na jeszcze 3 dni).

Wiele dużych firm (np. telekomunikacyjne, ubezpieczeniowe) specjalnie podejmuje decyzję o braku kontaktu ze stałym klientem, licząc na to, że klient o tym zapomni i jego umowa automatycznie ulegnie przedłużeniu na czas nieokreślony (oczywiście zapisane jest to w umowie). Takie rozwiązanie stosują firmy, które zazwyczaj mają dużo lepszą ofertę dla nowych klientów i boją się negocjacji ze swoim klientem. Sytuacja taka jest jednak na tyle niekorzystna, że taki klient może zawsze wypowiedzieć umowę i nie jest terminowo związany z firmą, a konkurencja fakt naszego braku kontaktu wykorzysta na swoją korzyść.

Utrzymanie klienta dzięki narzędziom angażującym klienta

Innym sposobem przeciwdziałania retencji klientów są różnego rodzaju programy lojalnościowe, w których klienci zbierają punkty i zamieniają je na nagrody rzeczowe lub bony. Takie możliwości dają też kody rabatowe i promocje dla stałych klientów (np. Karty stałego klienta)

  • Kawiarnia, fryzjer, salon kosmetyczny – np; ,,Kup 10 kaw i 11 masz gratis”, ,,11 strzyżenie gratis”
  • Możesz też pozyskać Klienta i zachęcać go do zakupu droższych lub dodatkowych usług, które sprawią, że stanie się Twoim stałym klientem – będzie miał, kilka usług, z którymi trudniej, ciężej będzie mu się rozstać:
  • Usługi SAAS: wykup wyższy plan i skorzystaj z rabatu 15%
  • Sklepy internetowe: dokonaj drugiego zakupu przed upływem 30 dni i otrzymaj 50% na tańszy produkt
  • Sklepy stacjonarne: dokonaj zakupów w dniach 1-30.11 z rabatem 50 zł na nową kolekcję
  • Usługi marketingowe: strona www + domena + serwer + serwis techniczny + pozycjonowanie sprzedane w pakiecie o 30-50% taniej

Pokaż Klientowi, że jego głos jest dla Ciebie ważny – przeprowadź ankietę, wywiady, rozmawiaj z Klientami!

Aby skutecznie przeciwdziałać migracjom klientów należy z nimi rozmawiać i angażować ich w działania firmy. Popularnymi działaniami są badania jakości obsługi klienta, badania satysfakcji, jednak dużo efektywniejsze są badania oczekiwań i preferencji klientów. Pozwalają one nie tylko dowiedzieć się co sądzi o nas i naszych produktach, usługach, procesach klient, ale także jakie ma oczekiwania i np. jakie rozwiązania sam proponuje, angażują go i łączą z nami na poziomie wspólnych wartości i interesów.

Jeżeli przeprowadzasz jakiekolwiek badanie opinii klientów, badanie satysfakcji czy badanie oczekiwań klienta wobec usług/produktów swojej firmy koniecznie wykorzystaj ten fakt w swojej komunikacji marketingowej kierowanej na rynek, nawet jeżeli badanie kierowane jest do określonego segmentu klientów. Pokaż tę informację na swojej stronie internetowej, wyślij dedykowany e-mailing do swojej bazy klientów, poinformuj ich w newsletterze o akcji oraz we wszystkich kanałach internetowych i social mediach.

W komunikacji możesz wykorzystać takie zwroty jak:

Drodzy Klienci! W trosce o wysoką jakość usług… zależy nam na doskonaleniu i ulepszaniu… Twój głos jest dla nas ważny Zapraszamy do udziału w badaniu Zapraszamy do wyrażenia swojej opinii“.

Komunikacje możesz wesprzeć nagraniem video właściciciela, osoby wysokiej rangą w firmie, która zaprosi do badania i odwoła się do historii powstania firmy, jej wartości. Jeżeli to będzie szczere i prawdziwe na pewno spotka się z pozytywną reakcją klientów.

Dlaczego? Klient lubi czuć się ważny i wysłuchany. Nawet jeżeli badanie kierowane jest do określonego segmentu klientów spraw, by też inni chętni mogli się wypowiedzieć. Od nich uzyskasz najwięcej szczerych informacji, które przekażą z zaangażowaniem. Daj im taką możliwość, gdyż to oni są albo mogą być Twoimi ambasadorami marki, a tych nigdy nie za mało.

Tak samo zaproszenie do podzielenia się opinią skieruj do klientów, którzy w okresie 6-12 miesięcy zgłaszali jakiejkolwiek reklamacje, czy zastrzeżenia. Będziesz mógł zobaczyć, czy ich nastawienie do Twojej firmy po zamknięciu obsługi serwisowej zmieniło się na pozytywne, czy jest negatywne.

Nie bój się wysłuchania negatywnych opinii lub informacji o tym, czego Ci brak. Naturalną sytuacją w biznesie jest, że aby istnieć trzeba dokonywać wyborów i ustalać priorytety dla poszczególnych działań.

Jeżeli w opiniach klientów pojawiło się wiele rzeczy, o których wiecie, że nie są doskonałe i w tej chwili skupiacie się na innych zadaniach też warto ujawnić to w komunikacji wskazując klientom, że dziękujemy im za podzielenie się z nami swoimi opiniami, sugestiami, że są dla nas bardzo cenne i pomocne, że wiele z procesów, które się toczą odnosi się do poprawienia tego i tego, ale w kolejnym kroku (jeżeli nie możesz podać pewnego terminu – nie podawaj) zaplanowaliśmy takie i takie działania, które pozwolą nam wesprzeć to i to. Niech Klient czuje, że wspólnie z Tobą buduje ten biznes i go rozwija tak, by spełniał jego potrzeby i oczekiwania.

Nie każda firma od razu jest doskonała, ale może dążyć do tego, by taką być. Bądź sobą. Klienci lubią szczere komunikaty i czasami komunikat w stylu ,,Nie jesteśmy jeszcze doskonali w tym, i w tym, ale każdego dnia staramy się dla Ciebie, by zapewnić np. niezawodność dostaw ” może sprawić, że będziesz miał jeszcze bardziej lojalnych klientów.

Po badaniu konieczne jest podziękowanie osobom za udział i podzielenie się swoimi wrażeniami – można to zrobić telefonicznie, można e-mailowo, a najlepiej pisemnie z drobnym upominkiem lub kodem rabatowym na kolejny zakup, darmową dostawę. Wbrew pozorom listy wracają do łask i są częściej otwierane niż e-maile.

Jeżeli wiesz, że możesz mieć problem z zaangażowaniem klientów w udział w badaniu to też jako zachętę możesz wykorzystać upominek, kod rabatowy czy darmową dostawę.

Jeżeli sam nie masz czasu na przygotowanie i przeprowadzenie takiego badania możesz wesprzeć się firmą doradczą np. HILLWAY Training & Consulting specjalizującą się w podnoszeniu kompetencji pracowników w obszarze sprzedaży i obsługi klienta, w tym oferującą doradztwo, szkolenia i wsparcie w utrzymaniu klientów, jak również wspierającą firmy w przygotowaniu odpowiednich badań.

Kliencie odejdź.. i wróć!

Jeżeli świadczysz swoje usługi w jak najlepszej jakości, której jesteś pewien – nie bój się odejścia Klienta. To, że Klient odchodzi nie zawsze musi być złe i nie zawsze musi być związane z jakością Twoich usług. W branży B2B normalnym zjawiskiem jest dywersyfikacja dostawców w celu uniknięcia ryzyka – jedna firma wspiera w danym obszarze, inna w innym. Firmy naturalnie zmieniają dostawców, by wiedzieć co się dzieje na rynku, by mieć realne porównanie. Kontakty B2B to kontakt człowieka z człowiekiem – rotacja kadry w zespole klienta to też często moment nowego… i chwilowego wstrzymania usług, zmiany dostawców.

Jeżeli świadczysz usługi wysokiej jakości i dbasz o zdanie swojego Klienta, sprawiasz, że czuje się dla Ciebie ważny, że dbasz o jego interes, rozmawiasz z nim, podpytujesz o ulepszenia, a jednocześnie pod kątem obsługi Klient ten zajmuje najwięcej czasu przy podobnym poziomie zamówień jak inni to nie boj się, by ten Klient chwilowo odszedł. Niech odejdzie, niech przekona się jak pracują inni, ale tak poprowadź proces, by ten Klient wrócił.

Dlaczego warto to przemyśleć i nie bać się kolejnych negocjacji? Niestety najczęściej doceniamy coś, gdy to stracimy. I tak też się dzieje i w życiu, i na rynku usług B2B.

Klient wybierając innego dostawcę usługi dopiero przekonuje się o tym, że standard który poznał u nas i poziom spełnienia jego potrzeb, opieka u innych wcale nie jest na takim wysokim poziomie nawet przy podobnym poziomie cen u innego partnera handlowego.

Klient nie kupuje samej usługi, czy produktu, ale całą otoczkę dookoła – handlowca, doradcę, spełnienie obietnic, prostą i przejrzystą komunikację, terminowość, świetny serwis, profesjonalizm działania oparty o umowę, pewne procesy i standardy działania, obsługę klienta, otwartość, elastyczność w działaniu, czy nawet dostęp do wiedzy. Jeżeli jest do tego przyzwyczajony, to jakikolwiek brak tego czynnika będzie mu bardzo doskwierał.

Tak jak my lubimy zaufanych dostawców i nawet jak inni proponują nam niższe ceny to nie chcemy podejmować ryzyka zmian. Skupiamy się na naszym core biznesie, a świat w którym żyjemy, otoczenie biznesowe jest pełne zmian i trzeba ciągle pracować nad ulepszeniem swoich usług i poprawą jakości obsługi klienta. Czy my mamy czas na zmiany? Nie.

Każdy z nas jest też klientem i ma swoje specyficzne oczekiwania. I już na etapie pozyskiwania klienta warto zwrócić uwagę i podpytać o jego dobre i złe doświadczenia ze wcześniejszymi dostawcami, zapytać co jest dla niego ważne we współpracy z nami.. a we współpracy po prostu go pozytywnie zaskakiwać.

Odnosząc się do powyższego Nie bój się negocjacji cen i utrzymania swojej ceny nawet jeżeli Klient mówi, że konkurencja oferuje usługę taniej. Ale czy konkurencja zapewni też taki sam serwis? Czy ma tak poustawiane procesy, że Klient będzie zadowolony? Znaj swoją wartość i nie bój się o nią walczyć.. ale walcz jakością pracy, reputacją, szacunkiem do Klienta, a nie samą ceną. Tutaj też czasami warto dać Klientowi możliwości popróbowania jak to jest u innych. Niejeden z nas dopiero po takiej sytuacji miał Klienta prawdziwego Ambasadora naszych usług.

Klient wybrał innego dostawcę…

Na rynku B2B często spotykamy się z sytuacją długich i złożonych z wielu etapów procesów sprzedażowych – tak się dzieje przy wyborze dostawców usług IT, marketingowych, szkoleniowych, doradczych, outsourcingowych. W tym czasie poznajemy klienta, jego sytuację, problemy, wyzwania strategiczne. W końcu mamy stworzyć dedykowaną ofertę dopasowaną do potrzeb klienta, przygotować kosztorys oparty o szacowaną czasochłonność prac. Rozmów i spotkań jest wiele więc też budujemy bliskie relacje… Często jesteśmy w finałowej trójce, dwójce, ale klient wybiera innego dostawcę.

Nie obrażaj się na takiego klienta, ale dalej buduj swoją wartość i podtrzymaj relacje. Pogratuluj Klientowi wyboru, pożycz sukcesów. Dopytaj konkretną osobę, z którą masz najlepsze relacje o to, co decydowało o tej decyzji – wskaż, że pytasz, bo to jest dla Ciebie ważne, że dzięki temu możesz podnosić jakość swoich usług i że dzięki temu możesz rozwijać swoje usługi i dopasowywać je do potrzeb i oczekiwań rynku- odwołaj się do wartości firmy i przypomnij, że to co robicie np. robicie z pasją. Gwarantuję Ci, że po takim wstępie, gdy rozmawia człowiek z człowiekiem klient odpowie Ci na postawione pytanie…tym bardziej wiedząc, że przez długi czas np. 3 miesięcy prowadziliście intensywne rozmowy i staraliście się sprostać ich oczekiwaniom. Nie zapomnij podziękować wszystkim i przypomnieć o całym zakresie Twoich usług, wspomnij, że jesteście w każdej chwili ,,gdyby cokolwiek się zadziało” do ich dyspozycji, że jest to ciekawy projekt i miło było wam uczestniczyć w postępowaniu.

Nie jest to może łatwe, bo wiesz ile czasu poświęciłeś sam lub twój zespół, ale w sumie nie masz nic do stracenia. Z góry wiedziałeś, że tak może być, a masz duże możliwości, że ta firma, gdyby cokolwiek złego zadziało z tym projektem wróci do Ciebie. Bądź z nim w kontakcie i po 2-3 miesiącach powiadamiaj go, że zawsze jesteś w gotowości do przejęcia procesu lub wsparcia w innym obszarze. Bądź w kontakcie, buduj relacje i otwieraj sobie pola do nowych projektów. Zapewne wielu z Was miało taką sytuację, że weszło do firmy w momencie, gdy klient był niezadowolony z usług wcześniej wybranego dostawcy.

Jak utrzymać klienta? Kontakt nastawiony na empatię

Każdy z nas jest klientem, każdy z nas lubi czuć się ważny, doceniony i zaopiekowany. Aby przeciwdziałać odejściom klientów należy być z nimi w regularnym kontakcie – czym bliższym, tym lepiej. Zamiast kolejnego maila lepiej zadzwonić i porozmawiać; zamiast wysyłać ankietę satysfakcji lepiej umówić rozmowę telefoniczną lub wysłać handlowca na spotkanie, podczas którego zapyta klienta o jego opinie o współpracy, jakości produktów, usług, jak również podpyta o oczekiwania i nawiąże do sytuacji klienta, porozmawia o sytuacji na rynku, jego bolączkach i sukcesach.

Bardzo ważne w procesie zapobiegania migracji klientów jest zaangażowanie kadry kierowniczej, menedżerów wyższego szczebla lub właściciela biznesu w rozmowę z klientami.

Jednym z zabiegów, który jest już co raz częściej stosowany na rynku jest np. wskazanie w stopce e-maila danych nie tylko pracownika obsługi klienta czy sprzedaży, ale również jego bezpośredniego przełożonego, z którym Ty jako klient możesz się skontaktować w przypadku jakichkolwiek zastrzeżeń. Taka bezpośrednia ścieżka i możliwość dotarcia do osoby przełożonej jest dobrze odbierana przez klienta.

Jako klienci lubimy byś słyszani – jeżeli jesteś menedżerem, właścicielem nie bój się zejść na dół i czasami zadzwonić/oddzwonić do klienta i zapytać o jego oczekiwania, jak również zadowolenie ze świadczonych usług. Możesz też wykorzystać to w komunikacji marki – np. Michał Sadowski – Prezes Brand24 – w jeden dzień w tygodniu osobiście rozmawia z klientami obsługując serwis. Dzięki temu, będziesz wiedział nie tylko z jakimi problemami spotykają się Twoi Klienci, ale też będziesz mógł tę wiedzę wykorzystać do szybkiego rozwiązania problemów i wdrożenia innowacyjnych rozwiązań, które sprawią, że będziesz miał jeszcze więcej klientów.

Efekt WOW w utrzymaniu klienta – zachwycaj Klientów i spraw, by byli szczęśliwi

Niezależnie, czy świadczysz usługi B2C, czyli dla klientów indywidualnych, dla biznesu (B2B ->B4B) to zawsze masz kontakt z człowiekiem (H2H – human to human). Większość z nas oferuje podobne dobra i usługi, które można kupić u różnych dostawców. Zachwycaj klientów. Buduj relacje nie na poziomie ,,ok, correct” – ale “WOW” – wzbudzaj zachwyt! – tak buduj swoją przewagę konkurencyjną!

Twórz historię, podążaj za misją, komunikuj na rynku, do klienta dlaczego tak działasz, po co to robisz, co jest dla Ciebie ważne i jak dbasz, o to, by sprostać oczekiwaniom klientów. Pokaż, że zależy ci na dobrze i szczęściu klienta. Nie mów o tym, co robisz, ale jak to robisz i dlaczego – nawiązując do swojej misji i wartości. Pytaj Klientów o zdanie, angażuj w swoje działanie i w swój rozwój. Niech Twoje relacje z klientem będą głębokie, wyjątkowe, świetne, nadzwyczajne. Emocje to klucz do budowania zadowolenia. Aby to osiągnąć musisz mieć świetny, zaangażowany i też szczęśliwy zespół, który zachwyci klientów. Klienci oczekują dziś szczerości i świetnej obsługi, a to na naszym rynku dalej jest czymś nienaturalnym i wyjątkowym. A za szczerość i świetną, miłą obsługę klient jest w stanie płacić więcej, polecać twoje produkty/usługi innym, a także być orędownikiem i ambasadorem Twojej marki.

Niezależenie jaki biznes prowadzisz tworząc swój model biznesowy staraj się myśleć o tworzeniu produktu/usługi, która pozwoli ci posiadać stałych klientów, a konstruując ofertę czy programy lojalnościowe miej na uwadze zadbanie o stałych klientów, a nie tylko kierowanie promocji i działań do pozyskiwania nowych klientów. Prowadząc rozmowy z klientami zwracaj uwagę na stałe podnoszenie kompetencji zespołu w zakresie skutecznej komunikacji z klientem i argumentacji z użyciem języka korzyści, typologii klienta, profesjonalnej obsługi reklamacji i zażaleń, technik utrzymania klienta i negocjacji handlowych. Pracuj nad motywacją, zaangażowaniem i utożsamianiem się z wartościami firmy. Tylko szczęśliwy pracownik – mówiący z entuzjazmem, zaangażowany, ale też szczery i rzeczowy potrafi sprawić, że mamy szczęśliwego klienta.

Utrzymanie klienta – zadania wdrożeniowe

  • Przemyśl, czy w Twoim modelu biznesowym można włączyć jeszcze inne usługi/produkty, które sprawią, że klient będzie stałym klientem, któremu systematycznie będziesz mógł wystawiać fakturę?
  • Sprawdź, czy Twoja baza danych zawiera zbiór istotnych informacji o Kliencie (np. wartość zakupów, częstotliwość), które możesz wykorzystać do przewidywania odejść? Czy masz zgodę na kontakty marketingowe i handlowe? Co u Ciebie w biznesie może świadczyć o tym, że klient może chcieć odejść?
  • Zbadaj jak w Twojej firmie obsługiwane są reklamacje i zażalenia. Zadzwoń do wybranych klientów z ostatniego okresu i porozmawiaj o ich odczuciach odnośnie załatwienia reklamacji/zażalenia. Nawet jeżeli reklamacja była niezasadna, klient powinien zostać profesjonalnie poinformowany o wszelkich działaniach i powinien mieć co najwyżej neutralny stosunek do marki firmy. Odważysz się?
  • Jeżeli nigdy nie wykonywałeś badania opinii klientów rozważ jakie pytania chciałbyś zadać i czego się dowiedzieć o oczekiwaniach klientów.
  • Sprawdź jak jest skonstruowana oferta utrzymaniowa i jakim kosztem utrzymujesz klienta. Czy zawsze warto? Jak wygląda proces utrzymania? Czy osoby zajmujące się obsługą klienta w ogóle podejmują próby utrzymania klienta i zorientowania się w jego motywach odejścia?
  • Czy w tym artykule coś Ciebie szczególnie zaintrygowało? Co i dlaczego? Co planujesz z tym zrobić?

Autor publikacji: Marzena Sawicka Dyrektor Zarządzająca HILLWAY

W HILLWAY rozwijamy kompetencje zespołów, przygotowując na wyzwania jutra.

Power Skills
Skip to content WordPress Double Opt-in by Forge12