Zadaniem działów obsługi klienta jest sprawienie, by klient, który zakupił dany towar lub usługę, był w pełni zadowolony z jej użyteczności. Pod pojęciem obsługi klienta kryje się wiele aspektów. Zaczynając od udzielania odpowiedzi na pytania klientów przez pracowników infolinii/call center np. o cechy, walory, czy funkcjonalności produktu, przez obsługę wdrożeniową – asystę przy uruchamianiu np. usługi, czy help desk, po typowy serwis informacyjny w trakcie korzystania z produktu, czy obsługę reklamacyjną, a nawet telewindykację.

W zależności od specyfiki firmy, dla której działa infolinia, może ona odpowiadać za:

• przyjmowanie zamówień,
• udzielanie informacji o produkcie, stanie rachunku,
• przyjmowanie reklamacji i zażaleń,
• obsługę akcji marketingowych firmy.

Dział obsługi klienta to jednak nie tylko udzielanie informacji na temat produktu, czyli obsługa klienta w ruchu przychodzącym, ale również jego obsługa w ruchu wychodzącym, czyli inaczej mówiąc telesprzedaż. W ten sposób firma może obsługiwać samą sprzedaż, kampanie wspierające ją, tzw. follow-up’y w ramach których pracownicy nawiązują kontakty z obecnymi klientami i odsprzedają im inne produkty, czy usługi firmy.

Dla organizacji jest to też możliwość prowadzenia badań marketingowych np. metodą CATI (Computer Assisted Telephone Interviews), czyli wspomaganych komputerowo wywiadów telefonicznych wedle wystandaryzowanego scenariusza. To pozwala zbadać np. satysfakcję klienta z obsługi, z użytkowania produktu, a nawet właściwie promować wizerunek firmy, czy prowadzić odpowiednią strategię produkcyjną. Stąd praca wykonywana w dziale obsługi klienta ma dla firmy ogromne znaczenie.

Z samego sedna pracy działu obsługi klienta wynikają największe wyzwania w tej pracy, m.in. umiejętność wczucia się w sytuację klienta, zrozumienia jego oczekiwań i potrzeb, jak również odpowiednie reagowanie na pewną monotonię i rutynę tej pracy. Konsultanci bowiem niejednokrotnie muszą odpowiadać na te same pytania, co w pewnym momencie dla większości osób staje się uciążliwe – mimo, że każdy klient jest inny i obsługuje się go inaczej. Dlatego decydując się na tę pracę trzeba być otwartym na kontakty z ludźmi i lubić je, wykazywać się empatią oraz rozumieć znaczenie tej pracy. Przyda się też umiejętność szybkiego przyswajania informacji oraz optymistyczne nastawienie do pracy, siebie, współpracowników oraz klientów. To podstawowe czynniki warunkujące – nie tylko w tym dziale – automotywację do pracy.

Motywacja niejedno ma imię, czyli sposoby motywacji pracowników

Jak jednak motywować pracowników działów obsługi klienta od strony organizacji?

Sposobów motywacji pracowników działów obsługi klienta jest wiele:

Prosty i przejrzysty system wynagrodzeń

Zarówno w kwestii stawki podstawowej za godzinę pracy, jak i systemów prowizyjnych, czy premiowych. Konsultanci powinni mieć ustalone zasadnicze wynagrodzenie podstawowe za przepracowany czas pracy, ale głównymi motywatorami powinny być premie i prowizje za jasno wyznaczone cele. System powinien być tak skonstruowany, by każdy konsultant działu obsługi klienta był w stanie co miesiąc wypracować i otrzymać premię lub prowizję, bo to ona jest głównym motywatorem. Systemy premiowe ustalane są w zależności od pracy wykonywanej w ramach call center, np. premia zależna od liczby przyjętych zamówień, za jakość obsługi klienta, za konkretną liczbę reklamacji, za sprzedaż, za sprzedaż w ramach akcji follow-up, czy za konkretną kwotę windykowanych za pośrednictwem konsultanta kwot.

Właściwie ustawione kryteria oceny pracowników działów obsługi klienta

To zaś bezpośrednio wiąże się z wymienionymi powyżej systemami premiowymi. Call center w organizacji to centrum zysku, a nie kosztów. Tutaj wszystko jest mierzalne i przekłada się na wynik finansowy firmy. Stąd też jest mnogość parametrów oceniających efektywność tego działu. Zazwyczaj pracownicy tych działów oceniani są za ustalone normy ilościowe lub jakościowe, np. liczba rozmów w określonym czasie pracy, liczba sprzedaży na jednostkę czasu, jakość rozmów, ale też np. za stopień zadowolenia klienta. Coraz bowiem częściej po zakończonej rozmowie klienci otrzymują możliwość ocenienia odbytej rozmowy. System ocen pracowniczych powinien być regularnie przeprowadzany, jak również coachingi umożliwiające nabycie niezbędnych umiejętności, aby pracę i kompetencje w niej potrzebne wciąż doskonalić.

Odpowiednie przygotowanie konsultanta do pracy

Odpowiednie przygotowanie konsultanta do pracy poprzez: zapewnienie wiedzy potrzebnej do wykonywania pracy, odpowiednio wyposażonego stanowiska pracy, dobrego otoczenia w budynku i zapewnienia dostępu do pomieszczeń sanitarnych.

Możliwość rozwoju w ramach organizacji

Czyli spełnienie podstawowych aspiracji i ambicji konsultantów – np. jasno określone zasady awansów zarówno poziomych, jak i pionowych. W przypadku inhousów, czyli wewnętrznych call center np. organizacji finansowych, często pracownicy zatrudniani są w działach obsługi klienta w oparciu o umowę o pracę. Często praca w call center jest ,,przepustką” do awansu wewnętrznego. W przypadku call center outsourcingowego, świadczącego usługi dla kilkudziesięciu dużych branżowych firm, rozwój jest głównie pionowy i odbywa się w ramach działu, choć są też możliwości przejścia do obsługi ciekawszego, czy bardziej złożonego projektu. Rozwój zapewniają też szkolenia i retreningi w trakcie pracy. W działach tych szkoleń jest naprawdę sporo i są one bardzo praktyczne, bezpośrednio przekładające się na pracę i ułatwiające ją.

Dobra atmosfera w pracy i sprawna komunikacja wewnętrzna

Dobra atmosfera w pracy i sprawna komunikacja wewnętrzna sprzyjają temu częste spotkania z pracownikami np. tzw. pięciominutówki przed pracą – powitanie, określenie celów, założeń dnia, przypomnienie zasad i myśl przewodnia na dany dzień. Ważne też są działania integrujące pracowników tego działu.

Inspirujący i dobrze wyszkolony bezpośredni przełożony

Przełożony, który potrafi zachęcić zespół do osiągania postawionych celów, przy jednoczesnym zachowaniu bardzo dobrej atmosfery w pracy to klucz do sukcesu. Przełożony powinien dobrze znać swoich pracowników i potrafić dobrać styl zarządzania zgodny z oczekiwaniami danej osoby. Dlatego dobór liderów i następnie ich ciągłe szkolenie, np. w obszarze przywództwa to bardzo ważny czynnik w podnoszeniu jakości pracy całego działu obsługi klienta.

Ważne wskazówki w budowaniu motywacji pracowników działu obsługi klienta

• Dobierz właściwe osoby do pełnionej w organizacji roli
• Podkreślaj wagę pracy działu obsługi klienta tworząc kulturę tego działu jako społecznej organizacji o ustalonych zasadach i jasno określonych celach
• Pamiętaj, że pieniądze nie są jedynym skutecznym czynnikiem motywacyjnym
• Buduj dobrą atmosferę pracy i partnerskie relacje przełożonych z zespołem
• Bierz pod uwagę doświadczenia jakich na co dzień doświadczają konsultanci
• Stwarzaj możliwości rozwoju

Artykuł Małgorzaty Rzewuskiej z JOBFITTER – serwisu psychologiczno-rekrutacyjnego. Na podstawie rozmowy z Marzeną Sawicką, dyrektor zarządzającą HILLWAY Training & Consulting.