W pracy na stanowisku obsługi klienta napotkać możemy wiele odmiennych typów zachowań klientów. Firmy często obsługują klientów z szeroką gamą potrzeb, motywacji i osobowości. Zrozumienie tego jak pracować z różnymi typami zachowań klientów pozwala na dostosowanie odpowiednich technik obsługi klienta, które z kolei wzmocnią relacje biznesowe i zwiększą przychody firmy.
W artykule wyróżniamy 8 typów najczęstszych zachowań klientów.
Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci:
Typ zachowania Klienta: PRZYJAŹNIE NASTAWIONY
“Przyjaźnie nastawiony” Klient wszystkich traktuje przyjaźnie, żartuje, uśmiecha się, poszukuje u innych pozytywnych intencji.
Najważniejsza potrzeba klienta – propagować pozytywny stosunek do życia.
Sposób radzenia sobie z klientem – odwzajemnić uśmiech, żart z krótkim komentarzem i pamiętać o celu kontaktu z Klientem.
“Przyjaźnie nastawiony” klient to osoba która chce szybko i mile załatwić swoją sprawę.
Typ zachowania Klienta: SPRAGNIONY KONTAKTU
Klient “spragniony kontaktu” podejmuje rozmowy nie tylko o meritum, ale także o sprawach pozazawodowych, lubi rozmawiać w sposób towarzyski, prosi o odpowiedź na pytanie dość namolnie.
Najważniejsza potrzeba klienta – oczekuje ciepła i pomocy.
Sposób radzenia sobie z klientem – odwzajemnić zainteresowanie uśmiechem i rozmową, ale pamiętając o tym, aby jasno i zdecydowanie pokazać granice rozmowy. (“Przejdźmy do meritum…”), zadawać pytania zamknięte.
Spragniony kontaktu – to osoba ciepła, rozmowna i ciekawa. Uważaj, ponieważ ciężko zarządzić rozmową.
Typ zachowania Klienta: ZABIEGANY
Klient “zabiegany” chce załatwić wiele spraw jednocześnie. Gdy zadaje pytania, oczekuje odpowiedzi, po czym zajmuje się innymi sprawami i nie słucha tego co mówimy.
Najważniejsza potrzeba klienta – robić wszystko w szybkim tempie.
Sposób radzenia sobie z klientem – odpowiadać i działać równie szybko i zdecydowanie – próbować dostosować się do jego tempa – dawać mu wyraźne znaki swojej obecności
i zaangażowania.
“Zabiegany” klient to osoba która zawsze nie ma czasu i z zasady nie słucha ponieważ nie potrafi skupić myśli i swojej uwagi
Typ zachowania Klienta: SŁABO REAGUJĄCY
“Słabo reagujący” klient jest małomówny, niezdecydowany w niewielkim stopniu odwzajemnia nasze postawy, trudno poznać jakie wrażenie na nim robimy, unika odpowiedzi na pytania.
Najważniejsza potrzeba klienta – oczekuje wsparcia, doradztwa, pomocy i zrozumienia.
Sposób radzenia sobie z klientem – stosować milczenie, nie spieszyć się, zadawać pytania otwarte, posługiwać się miłym i ciepłym tonem.
Słabo reagujący to osoba cicha spokojna, marudna i niezdecydowana – „popchnij” ją do podjęcia decyzji.
Typ zachowania Klienta: TWARDZIEL
“Twardziel” to typ klienta, który lubi dominować, jest nieustępliwy i nieufny, domaga się ustępstw, chwali się swoją pozycją, nie zauważa wielu sygnałów płynących z naszej strony.
Najważniejsza potrzeba klienta – aby wszystko było zgodne z jego planem i pomysłami.
Sposób radzenia sobie z klientem – nie dać się wyprowadzić z równowagi, ze spokojem argumentować i zadawać pytania, koncentrując się na szczegółach.
“Twardziel” to osoba która działa jak „koń który ma klapki na oczach” – nie przyjmuje żadnych argumentów tylko szuka potwierdzenia dla swoich.
Typ zachowania Klienta: IRONISTA
“Ironista” to klient, który ironizuje, wyśmiewa, dopieka w sposób spokojny, ale zdecydowany (np. “Po co ktoś taki tu pracuje?”.– szuka rozładowania kosztem rozmówcy)
Najważniejsza potrzeba klienta – mieć poczucie panowania nad innymi.
Sposób radzenia sobie z klientem – przenieść jego i swoją uwagę na sprawę, którą chce rozwiązać (“Rozumiem, że zależy Panu na…”), nie odwzajemniać ataków.
“Ironista” to osoba spokojna i stonowana. która postępuje jak „automat na cukierki” – nie wiadomo jaki teraz się dostanie.
Typ zachowania Klienta: PIENIACZ
Klient typu “pieniacz” z łatwością wybucha krzykiem, wyzwiskami, szuka rozładowania na kimkolwiek a próby tłumaczenia powodują jeszcze większy “wybuch”.
Najważniejsza potrzeba klienta – rozładować swoje ciągłe napięcie i zwrócić czyjąś uwagę.
Sposób radzenia sobie z takim Klientem – zaskoczyć go miłą, szybką i zdecydowaną odpowiedzią, dopiero potem tłumaczyć i negocjować.
Pieniacz to osoba która krzykiem i złością chce wygrać – nie umie panować nad własnymi emocjami.
Typ zachowania Klienta: ROSZCZENIOWY
Klienta “roszczeniowy” ustawia się w pozycji ofiary, oczekuje cały czas upustów („Gdyby Pani obniżyła mi cenę, rozłożyła na raty …”). Ten typ klienta uważa, że wszystko czego potrzebuje mu się należy.
Najważniejsza potrzeba klienta – dostawać jak najwięcej, czasami przez wyłudzanie i prośby.
Sposób radzenia sobie z klientem – umiejętnie mówić “nie”, zadawać pytania pomagające rozpoznać ukryte interesy, a dopiero wtedy ukazywać mu zyski płynące z oferty.
Roszczeniowy to osoba lubiąca się „targować”, mistrz negocjacji lubi coś dostać nadprogramowego.
Znajomość powyższych typów klientów i identyfikacja klientów wg zachowań sprawi, że skuteczniej będziesz potrafił komunikować się z klientami oraz sprzedać swój produkt/usługę zachowując profesjonalny wizerunek biznesowy.
Szukasz przestrzeni do rozwoju wiedzy, umiejętności i postawy z zakresu obsługi klienta oraz efektywnej sprzedaży? Jesteś w dobrym miejscu! Poznaj ofertę szkoleń HILLWAY i skontaktuj się z nami. Chętnie pomożemy dobrać odpowiednią ścieżkę rozwoju dla Ciebie i Twojej organizacji.
Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością
Niepełnosprawny klient to klient jak każdy inny – wymaga szacunku i rozwiązania jego potrzeby. Czy wiesz, że w Polsce mieszka prawie 5 milionów osób z niepełnosprawnością? Statystycznie to co 9 Klient, z którym Ty lub osoba obsługująca Klienta może mieć kontakt. Czy wiesz jak to zrobić profesjonalnie – tak byś Ty nie czuł się zakłopotany, a Klient
Szkolenie Obsługa klienta przez live czat – warsztat dla osób obsługujących czat
Szkolenie z obsługi klienta przez czat dostosowujemy do potrzeb organizacji i potrzeb uczestników. Realizowaliśmy szkolenia z obsługi klienta przez czat dla firm, które: przygotowywały się do wdrożenia czatu i chciały poznać specyfikę tego kanału, przepracować szanse i zagrożenia, dobre praktyki, dowiedzieć się na co zwrócić uwagę patrząc na swoje potrzeby oraz zasoby, jak również tego,
Szkolenie Obsługa klienta na odległość dla Doradców Technicznych i Serwisantów
Szkolenia dla serwisów – w szczególności dla Doradców Technicznych i Serwisantów, którzy na co dzień odwiedzali Klientów i przeprowadzali naprawy, instruktaże bezpośrednio pracując z Klientem. W obliczu wyzwań związanych z pandemią i obsługą zdalną zmuszeni są korzystać z komunikacji z klientem na odległość, obsługi klienta online, a w pracy z narzędzi takich jak telefon, videochat, videorozmowa
Szkolenie Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych
,,Bez Twojego przyzwolenia nikt nie może sprawić, że poczujesz się gorszy.” Eleanor Roosevelt Postawa asertywna to postawa, dzięki której ludzie potrafią otwarcie wyrażać swoje myśli, preferencje, uczucia, przekonania, poglądy, wartości, bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu, nie lekceważąc przy tym rozmówców. W sytuacjach konfliktowych, umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznanych
Szkolenie Efektywna obsługa klienta w pracy rejestratorek medycznych
Profesjonalna Obsługa Klienta jest jednym z najważniejszych elementów, które w znaczny sposób wpływają na generowanie przychodów w firmie. Szczególnie jest to istotne w pracy rejestratorek medycznych i rejestratorek stomatologicznych Praca rejestratorek medycznych jest niezwykle ważna, ponieważ odpowiadają one za pierwszy kontakt z klientem. Zadaniem rejestratorek medycznych jest sprawne diagnozowanie i odpowiadanie na potrzeby klientów, ale
Szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem – warsztat dla pracowników infolinii alarmowych – Dyspozytorów Pogotowia Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego
Celem szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem jest podniesienie kompetencji pracowników z zakresu profesjonalnej obsługi klienta poprzez rozwój umiejętności skutecznego przyjmowania zgłoszeń, techniki reagowania na emocje klienta oraz panowanie nas stresem. Szkolenie przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za przyjmowanie zgłoszeń alarmowych w różnych instytucjach i organizacjach, m.in. dla – Dyspozytorów Pogotowia
Szkolenie Efektywny Help Desk z dbałością o profesjonalną obsługę klienta
Efektywny Help Desk Jak skutecznie wspierać Klientów z dbałością o budowanie relacji? Napisz w sprawie szkolenia O szkoleniu Help Desk jest kluczowym elementem skutecznej obsługi klienta w dzisiejszych organizacjach. To centralne miejsce, w którym pracownicy odpowiedzialni za obsługę klientów rozwiązują ich problemy, udzielają wsparcia technicznego i zapewniają wysoką jakość obsługi. Szkolenie HILLWAY Efektywny Help Desk
Szkolenie Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta jako strategiczna przewaga firmy – warsztat dla menadżerów
Działania w zakresie podniesienie standardów obsługi Klienta w firmach są zadaniem strategicznym. Dobra obsługa Klientów jest dla firm podstawowym warunkiem utrzymania Klientów. Tym samym - dobra obsługa Klienta jest kluczowym czynnikiem konkurencyjności firmy. Dbałość o zadowolenie Klientów przynosi firmom, oprócz pozytywnego PR- także lepsze rezultaty finansowe. Wiele firm ze wzorowej obsługi Klienta uczyniło swój podstawowy
Szkolenie HILLWAY Profesjonalna Obsługa Klienta
Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm. Straty te w Polsce osiągają 8,8 mld euro rocznie. Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi.
Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta
Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Czy wiesz, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich? Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą bardzo subiektywną. Tworzy się groźna góra lodowa, której
Szkolenie Profesjonalna korespondencja biznesowa – korespondencja e-mail
Poczta elektroniczna (e-mail) jest narzędziem wspomagającym codzienną pracę w biznesie, nauce, rozrywce i tak po prostu w życiu codziennym. Ważne, aby w umiejętny sposób umieć wykorzystać to narzędzie do sprawnego kontaktu z kontrahentami, partnerami, współpracownikami. Ma to duże znaczenie wszędzie tam, gdzie możliwość szybkiego (i taniego) przesyłania informacji (tekstu, fotografii i dźwięku) ma decydujący wpływ
Szkolenie Profesjonalna pisemna korespondencja biznesowa z elementami budowania relacji
Sztuka efektywnego pisania w obsłudze korespondencji handlowej, korespondencji masowej i zawarcie w piśmie informacji, które w zupełności wyczerpują dany temat to wyzwanie dla wielu osób i wielu firm. Sformalizowana korespondencja objęta jest wieloma procedurami i gotowymi szablonami. Z punktu pracownika obsługi wiele spraw, presja czasu i dostępne szablony sprawiają, że obsługa klienta w korespondencji pisemnej
Profesjonalna Obsługa Klienta Wewnętrznego
Profesjonalna obsługa klienta wewnętrznego, efektywna komunikacja wewnętrzna i miłe relacje pracownicze to dziś wyzwanie wielu firm. Odpowiedzią na to jest szkolenia HILLWAY Profesjonalna Obsługa Klienta Wewnętrznego, którego celem jest: doskonalenie technik kontaktu z klientem budujących pozytywny obraz pracownika i firmy i wzbudzających sympatię przyswojenie wiedzy o profesjonalnej obsłudze Klienta oraz metodach rozwiązywania problemów interpersonalnych. Poznanie
