8 typów zachowań klientów - sposoby rozmowy

W pracy na stanowisku obsługi klienta napotkać możemy wiele odmiennych typów zachowań klientów. Firmy często obsługują klientów z szeroką gamą potrzeb, motywacji i osobowości. Zrozumienie tego jak pracować z różnymi typami zachowań klientów pozwala na dostosowanie odpowiednich technik obsługi klienta, które z kolei wzmocnią relacje biznesowe i zwiększą przychody firmy.

W artykule wyróżniamy 8 typów najczęstszych zachowań klientów.

Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci:

Typ zachowania Klienta: PRZYJAŹNIE NASTAWIONY

“Przyjaźnie nastawiony” Klient wszystkich traktuje przyjaźnie, żartuje, uśmiecha się, poszukuje u innych pozytywnych intencji.

Najważniejsza potrzeba klienta – propagować pozytywny stosunek do życia.

Sposób radzenia sobie z klientem – odwzajemnić uśmiech, żart z krótkim komentarzem i pamiętać o celu kontaktu z Klientem.

“Przyjaźnie nastawiony” klient to osoba która chce szybko i mile załatwić swoją sprawę.

Typ zachowania Klienta: SPRAGNIONY KONTAKTU

Klient “spragniony kontaktu” podejmuje rozmowy nie tylko o meritum, ale także o sprawach pozazawodowych, lubi rozmawiać w sposób towarzyski, prosi o odpowiedź na pytanie dość namolnie.

Najważniejsza potrzeba klienta – oczekuje ciepła i pomocy.

Sposób radzenia sobie z klientem – odwzajemnić zainteresowanie uśmiechem i rozmową, ale pamiętając o tym, aby jasno i zdecydowanie pokazać granice rozmowy. (“Przejdźmy do meritum…”), zadawać pytania zamknięte.

Spragniony kontaktu – to osoba ciepła, rozmowna i ciekawa. Uważaj, ponieważ ciężko zarządzić rozmową.

Typ zachowania Klienta: ZABIEGANY

Klient “zabiegany” chce załatwić wiele spraw jednocześnie. Gdy zadaje pytania, oczekuje odpowiedzi, po czym zajmuje się innymi sprawami i nie słucha tego co mówimy.

Najważniejsza potrzeba klienta – robić wszystko w szybkim tempie.

Sposób radzenia sobie z klientem – odpowiadać i działać równie szybko i zdecydowanie – próbować dostosować się do jego tempa – dawać mu wyraźne znaki swojej obecności
i zaangażowania.

“Zabiegany” klient to osoba która zawsze nie ma czasu i z zasady nie słucha ponieważ nie potrafi skupić myśli i swojej uwagi.

Typ zachowania Klienta: SŁABO REAGUJĄCY

“Słabo reagujący” klient jest małomówny, niezdecydowany w niewielkim stopniu odwzajemnia nasze postawy, trudno poznać jakie wrażenie na nim robimy, unika odpowiedzi na pytania.

Najważniejsza potrzeba klienta – oczekuje wsparcia, doradztwa, pomocy i zrozumienia.

Sposób radzenia sobie z klientem – stosować milczenie, nie spieszyć się, zadawać pytania otwarte, posługiwać się miłym i ciepłym tonem.

Słabo reagujący to osoba cicha spokojna, marudna i niezdecydowana – „popchnij” ją do podjęcia decyzji.

Typ zachowania Klienta: TWARDZIEL

“Twardziel” to typ klienta, który lubi dominować, jest nieustępliwy i nieufny, domaga się ustępstw, chwali się swoją pozycją, nie zauważa wielu sygnałów płynących z naszej strony.

Najważniejsza potrzeba klienta – aby wszystko było zgodne z jego planem i pomysłami.

Sposób radzenia sobie z klientem – nie dać się wyprowadzić z równowagi, ze spokojem argumentować i zadawać pytania, koncentrując się na szczegółach.

“Twardziel” to osoba która działa jak „koń który ma klapki na oczach” – nie przyjmuje żadnych argumentów tylko szuka potwierdzenia dla swoich.

Typ zachowania Klienta: IRONISTA

“Ironista” to klient, który ironizuje, wyśmiewa, dopieka w sposób spokojny, ale zdecydowany (np. “Po co ktoś taki tu pracuje?”.– szuka rozładowania kosztem rozmówcy)

Najważniejsza potrzeba klienta – mieć poczucie panowania nad innymi.

Sposób radzenia sobie z klientem – przenieść jego i swoją uwagę na sprawę, którą chce rozwiązać (“Rozumiem, że zależy Panu na…”), nie odwzajemniać ataków.

“Ironista” to osoba spokojna i stonowana. która postępuje jak „automat na cukierki” – nie wiadomo jaki teraz się dostanie.

Typ zachowania Klienta: PIENIACZ

Klient typu “pieniacz” z łatwością wybucha krzykiem, wyzwiskami, szuka rozładowania na kimkolwiek a próby tłumaczenia powodują jeszcze większy “wybuch”.

Najważniejsza potrzeba klienta – rozładować swoje ciągłe napięcie i zwrócić czyjąś uwagę.

Sposób radzenia sobie z takim Klientem – zaskoczyć go miłą, szybką i zdecydowaną odpowiedzią, dopiero potem tłumaczyć i negocjować.

Pieniacz to osoba która krzykiem i złością chce wygrać – nie umie panować nad własnymi emocjami.

Typ zachowania Klienta: ROSZCZENIOWY

Klienta “roszczeniowy” ustawia się w pozycji ofiary, oczekuje cały czas upustów („Gdyby Pani obniżyła mi cenę, rozłożyła na raty …”). Ten typ klienta uważa, że wszystko czego potrzebuje mu się należy.

Najważniejsza potrzeba klienta – dostawać jak najwięcej, czasami przez wyłudzanie i prośby.

Sposób radzenia sobie z klientem – umiejętnie mówić “nie”, zadawać pytania pomagające rozpoznać ukryte interesy, a dopiero wtedy ukazywać mu zyski płynące z oferty.

Roszczeniowy to osoba lubiąca się „targować”, mistrz negocjacji lubi coś dostać nadprogramowego.

Znajomość powyższych typów klientów i identyfikacja klientów wg zachowań sprawi, że skuteczniej będziesz potrafił komunikować się z klientami oraz sprzedać swój produkt/usługę zachowując profesjonalny wizerunek biznesowy.

Szukasz przestrzeni do rozwoju wiedzy, umiejętności i postawy z zakresu obsługi klienta oraz efektywnej sprzedaży? Jesteś w dobrym miejscu! Poznaj ofertę szkoleń HILLWAY i skontaktuj się z nami. Chętnie pomożemy dobrać odpowiednią ścieżkę rozwoju dla Ciebie i Twojej organizacji.